lunes, 15 de octubre de 2012

La reestructuración de United la volvió low cost

Después de la fusión entre United y Continental, se suponía que surgiría una nueva y fortalecida empresa que con la marca de "United" y el logo de "Continental", sabría capitalizar lo mejor de ambas, y desechar lo peor (entre algunos temas, los pasivos de malas administraciones). 
Aeropuertos siempre congestionados
Cuando uno viaja a Estados Unidos, sea al aeropuerto que sea, lo primero que piensa es: "que locura el trafico aéreo de este aeropuerto!". Todos inmensos, modernos, y repletos de aviones y vuelos que salen y llegan como moscas. A pesar de todo, y de forma inexplicable, el negocio aerocomercial norteamericano vive siempre con problemas. Con la excusa de los costos del combustible, las aerolíneas viven haciendo cortes y más recortes para no cerrar. Rara situación cuando uno no deja de ver vuelos llenos para todos lados, un fuertísimo mercado doméstico y ni hablar del internacional. 
TCP cobrando alimentos
Cuando se viaja por Europa, y se logra comprar boletos Barcelona-Paris, por ejemplo por Vueling a 48 euros, uno no espera mucho: con que la aeronave este en condiciones, salga a horario, y no haya sobreventa, uno se da por satisfecho. Pero en Estados Unidos, un vuelo New York-Chicago puede costar más de U$S 250,00 y asume que por ese dinero, algún tipo de servicio tendrá, no solo el asiento. Pero desde el asiento, las aerolíneas norteamericanas encontraron una forma de sacar dinero adicional al que se paga con el boleto. Por ejemplo: Si un adulto viaja con sus 2 hijos menores, y quiere que vayan juntos, lo consideran "selección de asiento" y eso tiene costos que van desde los U$S 17 hasta los U$S 50 por persona (siempre adicional al boleto). Las maletas: solo una de 23 kilos (50 libras de peso). En los vuelos internacionales, el agua, jugo o refresco es gratis en la comida. Pero si uno pretende tomar 1 vaso de vino con la cena, paga U$S 7,00 un vino miserable, y nos dio vergüenza ajena preguntar por un digestivo. Y estos datos, corresponden a un vuelo internacional de 11 horas (United 846 Buenos Aires-Newark), no a los domésticos donde con suerte (y dependiendo de la ruta), solo el agua es gratis y lo de demás se vende (United 647 Chicago-Houston una "cajita feliz" denominada "Tapas" cuesta U$S 8,99). 


Vino malo y con costo 
Siguiendo con el ahorro, el personal parece ser uno de ellos, y por eso en el aeropuerto O´Hare de Chicago, los mostradores de United son atendidos por...computadoras. Solo un par de personas asisten a los muchísimos pasajeros que por distintas razones, no conocen la sistematización del check in, que por cierto, es complicada aun para los más experimentados. Luego de varios minutos intentando que la computadora scanneara nuestro pasaporte (paso 1) y sin lograr resultados, se acercó uno de los asistentes. Luego de la emisión del boarding pass digital, al check in de maletas, que tambien se hace en forma semi automatizada: ahi se acerca un funcionario  de la compañía (en realidad el mismo que nos había asistido antes) a controlar el peso (por si hay que pagar recargo) y poner el marbete de identificación. Con la intensión de probar la eficiencia de todo este proceso, pusimos una de las rueditas de la maleta fuera de la balanza y logramos que pesara "exactamente" las 50 libras permitidas. Nada funciona bien si no se cuenta con recurso humano capacitado. Conclusión: a ir con tiempo por si las "maquinas" no nos hacen la vida fácil y necesitamos asistencia. 

En el mismo sentido, y detalle no menor, es la cantidad de la tripulación: en un Airbus 319 con capacidad para 146 pasajeros (por la configuración) y con 6 salidas de emergencia, United solo cuenta con 3 TCP (Tripulación de Cabina de Pasajeros, o sea, sobrecargos). Podríamos pensar que para que más gente si total no hay servicio que dar, pero no es así  ya que en caso de emergencia solo 3 personas podrían asistir a todos los pasajeros, cuando viejas y ya no respetadas normas indicaban 1 TCP por cada puerta de emergencia.

Cuando uno viaja por una low cost, sabe sus condiciones y las acepta o no asumiendo que busca precio más que servicio. Pero estas compañías no se ponen coloradas al definirse como tales, y el pasajero toma sus recaudos. Por ejemplo, comprarse algún alimento y llevarlo a bordo, cargar con manta o almohada propia, y hasta cargar en la maleta lo mínimo indispensable. Pero en el caso de United, han decidido adoptar las mismas medidas que sus principales competidoras American Airlines y Delta, quienes piensan que el deficit de sus malas administraciones lo cubrirán ahorrándose una bolsa de maní (cacahuate, penuts) o un refresco.

Desayuno en  vuelo de 11 hs
Pero mientras los valores de los boletos esten a precio internacional (el boleto de United costó muy pocos dólares menos con relación a Lan, Tam, Aeromexico o Aerolíneas Argentinas -aunque con estas compañías, se debía hacer mas conexiones y en algunos casos, los tramos internos en Estados Unidos eran con lineas norteamericanas-), a la hora de evaluar costo-beneficio, sin duda, hay mejores opciones que United. Al menos que en su publicidad nos digan que se volvieron low cost, cobren como low cost, y entonces su servicio low cost sí se podrá considerar acorde.

viernes, 7 de septiembre de 2012

Aeromexico: la necesidad de un recambio generacional

A las compañías aéreas se les hace cada vez más difícil promover valores diferenciales ya que cada día se parecen más unas a otras. Cuando el equipo es el mismo (Boeing, Airbus, Bombardier, Embraer, etc) lo que puede diferir es la configuración de asientos y podremos ir mas apretaditos o con un poco más de espacio. Con el catering (una obsesión de este blog) empiezan las diferencias. Igual con el servicio de entretenimiento. En estos elementos, cada compañía puede darnos más o menos, y sí hará la diferencia. 
Pero en algo indiscutido, es en el trato, en el personal, en la actitud de servicio de su TCP (Tripulación de Cabina de Pasajeros), o sea, azafatas, aeromozas o sobrecargos, dependiendo de como se las quiera llamar. En femenino o en masculino. 
En nuestro tweet, cada vez que hacemos algún comentario sobre el mal servicio que dan los sobrecargos, siempre aparece alguien que nos critica duramente, que dice que "los pasajeros pretendemos que sean nuestros esclavos", que "demandamos más de lo que corresponde", y así perdemos algunos followers. Por más que explicamos que nuestras opiniones son dadas como "pasajeros" y que tenemos derecho a expresar lo que nos parece mal servicio, hay como una cofradía, una hermandad que hace que los TCP nos vean como "molestos". Por suerte no todos, y estos son los que hacen que cuando uno termine su vuelo y descienda del avión, se vaya pensando "que buen servicio da esta aerolínea". 
Pero hay otras/os que parece que su trabajo fuera una tortura, los pasajeros sus enemigos, y que su labor se limita a controlar que tengamos los cinturones abrochados, no levantarnos cuando el cartel así lo indica, mantener el asiento en posición vertical para despegue y aterrizaje, comer y tomar lo que nos den y no pedir nada mas hasta que bajemos. 

Viajando por Aeromexico, tuvimos la oportunidad de vivir ambas experiencias: TCPs que le ponen lo mejor de si y gente que sinceramente no sabemos si están peleados con la vida o si odian su trabajo. 

Foto: sitio web Aeromexico
Tomamos 6 vuelos en 8 días: ida y vuelta internacional y 4 vuelos internos. Los internos provistos por Aeromexico Connect, una submarca de Aeromexico para vuelos nacionales (42 rutas dentro de México) y regionales (7 a EEUU y 1 a Centroamérica) con equipos medianos y pequeños como los Embraer 145 (con capacidad para 50 pasajeros) y Embraer 190 (con 99 butacas incluyendo una clase premier). Los EMB 145 son realmente pequeños y no sobra ni un centímetro en nada. incluso la capacidad de carga es muy limitada, y solo lleva una sobrecargo para atender a los 50 pasajeros. Los EMB 190, ya llevan 2 sobrecargos y en cualquier de los casos, el espacio para equipaje de mano es muy reducido. Pero lo destacable de Aeromexico Connnect es que sus TCP son personal joven y a pesar de tener que correr muchas veces para poder dar el servicio de a bordo (la ruta México-Puerto Vallarta es de apenas 1.10hs, por ejemplo), se las ingenian para hacerlo, y hacerlo bien y con una sonrisa que empieza al recibirnos al abordar y termina al despedirnos al descender. Llama tanto la atención el buen trato de Aeromexico Connect que profundiza la diferencia con el que dan las TCP de Aeromexico en los vuelos internacionales.
Foto: Sitio web Aeromexico
En el vuelo AM 29 (Buenos Aires-México) del 14 de agosto, como en el AM 28 (México-Buenos Aires del 21 de agosto, si algo hizo que deseáramos bajarnos del vuelo, era la falta de actitud, servicio y amabilidad de las TCP. Tuvimos problemas con nuestra cámara video, pero intentamos grabar algunas imágenes para documentar esto. Las fotos ilustran de lo que hablamos, pero no dejan ver los modos, las respuestas, el trato con el que estas tripulaciones (cuyo promedio de edad supera los 55 años) se dirigen -cuando lo hacen - a los pasajeros. Y estamos hablando que viajamos en clase ejecutiva, donde por el costo del boleto, uno asume recibirá el mejor servicio de la aerolínea. 
Cena a bordo, clase ejecutiva de Aeromexico
Con la comida, al igual que en nuestra nota de este blog del 11 de mayo ("Entrada, plato y postre: todo junto es menor esfuerzo"), siguen sirviéndola como en una fonda: toda junta (lo caliente y frío) para no hacer 2 pasadas con el servicio. Una vez que sirven la bandeja y la bebida, pedir algo adicional (más pan, más vino, agua, etc) requiere que uno espere a que ellas vuelvan a pasar. Tocar el timbre de llamada? Pues como lo contamos tambien en otra nota, ignoran absolutamente (tanto durante el servicio de comida, como en cualquier momento del vuelo) que alguien las estas llamando. Al recoger las cosas, cierran las cortinas del gallery y si uno quiere pasar al baño lo miran con cara como si molestara a su "exclusiva reunión de camaradería" que tienen por unos instantes, hasta que todas desaparecen para irse a dormir, dejando solo una de guardia. No nos llamó la atención que esta fuera una de las mas jóvenes. Se ve que la edad entre las TCP de Aeromexico marca jerarquías y cuanto mas años tenga, menos obligaciones posee. 
Juvenil sonrisa en el trato
Pero una obligación que no conoce de edades ni de jerarquías, debe ser el trato. No nos imaginamos si alguno de los pasajeros hubiera tenido un problema, pánico aéreo, o algo que requiera atención personalizada. Creo que estas "señoras" serían capaces de llamar a las mas jóvenes que trabajan en clase turista (y tampoco tan jóvenes) para que se encarguen, mientras ellas pueden seguir con su rutina de dormir, o despachar. 
Como somos obstinados, con la comisaria del vuelo de regreso (AM28) quisimos hacerle un comentario gracioso para ver si de alguna forma podíamos verle los dientes arrancándole una sonrisa. "Que necesita?" fue su respuesta y con una cara que lo único que nos podía sugerir como respuesta fue: "Bajarnos de una vez!". 
Mas sonrisas en clase ejecutiva
Arreglándose el pelo en el
Gallery 
Podrá sonar discriminatorio pero la realidad puede no ser políticamente correcta pero sigue siendo la realidad: Cuando alguien ya no esta a gusto y en condiciones de brindar un servicio, le deberían ofrecer un trabajo de escritorio y no seguir haciendo que vuelen. Esta claro que dentro de la estructura de las aerolíneas, quienes mejores ganan son primero los pilotos y copilotos, y luego las TCP, pero sería mucho mas rentable para Aeromexico dejar a esa gente en tierra y no darles la oportunidad que sean las provocadoras de deplorable servicio que dan a bordo. Y nunca habíamos visto tanta disparidad entre la calidad del servicio de la joven tripulación de cabina de Aeromexico Connect contra la vetusta y deshumorada TCP de Aeromexico para sus vuelos internacionales. Con todo respeto, la jubilación anticipada debería ser obligatoria en el convenio de trabajo. Por el bien de la aerolínea, pero por sobre todo, por el de los pasajeros. 

miércoles, 1 de agosto de 2012

Cierre de Sol de Paraguay: una derrota ante el monopolio y la política

Es la segunda compañía aérea sudamericana que cierra en menos de 3 semanas, y la tercera del año. Primero fue la boliviana Aerosur, luego Pluna y ahora Sol de Paraguay. Pero a diferencia de las 2 primeras, Sol de Paraguay hizo las cosas como se deben: no dejó un solo pasajero en la varado. Por ende los perjudicados fueron los empleados que realmente compensaban con muy buen servicio, las carencias tecnológicas de la empresa. 
Foto de Sol de Paraguay
En el comunicado que los propietarios de la compañía informaron de la culminación de sus operaciones (que lo hicieron varios días antes, ver http://www.viajaconsol.com ) explicaron sus razones, y las sintetizaron en "cuestiones económicas", pero con mucha claridad expresaron también, que "la imposibilidad de sumar nuevas rutas debido a la falta de apoyo de países vecinos, limita nuestro crecimiento y provocan daños económicos irreparables". Como se entiende esto? A que países vecinos se refiere?
Hace unas semanas, nos preguntábamos en este mismo blog,  que beneficios concretos podía traernos a los pasajeros la unión de Lan con Tam, y a pesar de los reiterados tweets, menciones, e incluso intento de comunicación, la respuesta de ambas compañías fue el silencio. Es que concretamente no la hay y la fusión es estrictamente para tomar el negocio aerocomercial de Sudamérica, ya que ante una Aerolíneas Argentinas sin ningún tipo de dirección eficiente, la competencia es nula y LATAM (la nueva marca de Lan y Tam) se quedará con el monopolio de la región. 
Mercosur "reloaded" 2012. Foto "DyN"
Pero detrás de los negocios esta la política: a esta altura esta claro que el Mercosur es un juego político de los gobiernos de turno, y desde la suspensión de Paraguay hasta la incorporación de Venezuela, la realidad se define en la desafortunada verdad que vomitó Mujica al querer justificar como actuaron Argentina, Brasil y Uruguay en este tema: "Lo político se antepuso a lo jurídico". 
Impedir el crecimiento de los que quieren surgir, cuida que no se afecten los intereses de los que quieren mandar. Y así, gobiernos mezquinos y empresarios oportunistas (no despectivamente, sino sinónimo de inteligencia para aprovechar la coyuntura), forman un equipo eficiente para impedir la competencia. 
Después de varios años, Paraguay volvía a tener una linea aérea de bandera, que comenzó con vuelos a Buenos Aires y esperaba las autorizaciones para llegar a Sao Paulo y luego proyectarse a más. Esto afectaba Aerolíneas Argentinas, a Tam, a los próximos dueños de Pluna, y porque no en el futuro, a Lan. Y cuidando estas empresas están los gobiernos de Argentina, Brasil y Uruguay (y Chile que no sale en las fotos pero sabe como aprovechar los errores e improvisaciones de sus vecinos), y una forma más de eliminar la competencia paraguaya, era no darle permisos a Sol de Paraguay. Lo mismo hizo el Mercosur con Paraguay, cuyo nuevo gobierno comenzó a hablar de "industrialización, utilización propia de su superávit energético e instalación de empresas internacionales y aprovechamiento de mano de obra propia". 
Foto "Ultima Hora"
Sin entrar en los números o gestión de los propietarios de la compañía, lo que se debe destacar por sobre cualquier cosa, es que no dejaron pasajeros varados. Empezaron con ambición y terminaron con responsabilidad. Nada mas digno en tiempos donde nadie se hace cargo de nada. 
Y en el último eslabón de esta cadena, como siempre, estamos los pasajeros (y aplica por hablar de política, la denominación "ciudadanos") quienes quedamos sin opción, teniéndonos que someter al monopolio aerocomercial que se consolida en Sudamérica.

martes, 31 de julio de 2012

Ante el cierre de las aerolíneas, en Chile surgen propuestas.


En menos de 3 semanas, dos compañías aéreas sudamericanas dejaron de volar: la uruguaya Pluna y la paraguaya Sol del Paraguay (aunque esta última dice que se hará cargo de los boletos comprados por anticipado. Ver nota aparte). Como siempre, los pasajeros son los mas perjudicados. Pero no son los únicos. La Asociación Chilena de Empresas de Turismo, ACHET, a emitido una carta donde pide que las autoridades (en este caso Chilenas) tengan mayor intervención y control a la hora de otorgar permisos de vuelos, e incluso, pedir garantías para que en caso de cierre de una aerolínea, ni agencias ni pasajeros se vean perjudicados. 
Para una agencia que vendió un boleto, es difícil decirle a su cliente "la responsabilidad es de la compañía aérea, el reclamo hágaselo a ellos", ya que -aun siendo verdad- ve afectada la confianza de su cliente. 
No estaría nada mal, que otras organizaciones sectoriales y más aun, organismos de gobierno, comiencen a involucrarse para crear instrumentos que garanticen que en caso de cierre o suspensión de servicios por parte de una compañía aérea, no sean los pasajeros ni los intermediarios en la compra, los perjudicados de siempre. Aquí transcribimos textual, la carta de ACHET. Al menos, es un buen intento.



CARTA DE LA ASOCIACIÓN CHILENA DE EMPRESAS DE TURISMO, ACHET
 
QUIEBRAS DE LÍNEAS AÉREAS:
CHILE NECESITA REGULACIÓN PARA ENTREGAR LA DEBIDA PROTECCIÓN A LOS CONSUMIDORES
Aerolíneas desaparecidas en los últimos años: Air Madrid, Varig, Air Comet, Sabena y Pluna, además de alrededor de 100 compañías de bajo costo. Avianca, Aerolíneas Argentinas, American Airlines, Alitalia, Japan Airlines, y una larga lista de compañías aéreas han sido rescatadas o han debido acogerse a la ley de quiebras en busca de permitir su viabilidad.

Las nefastas consecuencias que ha ocasionado la quiebra de Pluna a las miles de personas que compraron y pagaron pasajes a esa compañía, pone nuevamente en discusión los efectos de la inexistencia de resguardos, sean estos seguros o fondos de garantía frente a la imposibilidad de las compañías aéreas de cumplir con sus compromisos cuando éstas simplemente decretan la quiebra.

Si bien el SERNAC presentó una demanda colectiva contra Pluna por el incumplimiento del servicio contratado tras el cese de sus operaciones, prevemos que ésta no llegará a buen puerto, debido a la inexistencia de activos en Chile por parte de la línea aérea. Esta situación sería muy distinta, si tal como lo ha manifestado ACHET en numerosas ocasiones, IATA, el Estado de Chile y Gobierno de turno, hubiesen adoptado previamente las precauciones que permitan a esta u otra aerolínea responder ante estas contingencias.

En este sentido, la opinión del ex senador Guillermo Vásquez U., dada a conocer en un medio de circulación nacional, acerca de los resguardos que se tendría que exigir a las líneas aéreas, tales como un seguro ante casos de paralizaciones transitorias o definitivas de sus operaciones, es compartida por ACHET. Lamentablemente, la indicación presentada en su oportunidad por el ex parlamentario para el proyecto de ley "Modifica el Código Aeronáutico en materia de transporte de pasajeros y sus derechos" no fue aprobada por la Cámara Alta. Por ende, estimamos que la medida debe ser nuevamente revisada por el Ministerio de Transporte y las autoridades competentes junto con exigir la implementación de un sistema de fondo de garantías por parte de IATA- International Air Transport Association- entidad que aglutina a las compañías aéreas.

Hasta el momento, IATA, no ha adoptado ningún tipo de medida para salvaguardar los derechos de los pasajeros de sus representadas, las compañías aéreas, en los casos que éstas no cumplan con el transporte aéreo prometido. Es decir, IATA, no toma ningún tipo de medidas para salvaguardar sus intereses, ni siquiera retiene los dineros que le son entregados semanalmente por las agencias de viajes y tour operadores, recaudados por la venta de pasajes que realizan mandatados por líneas aéreas. Más dramático es el caso de la venta directa que éstas realizan, ya que no existe normativa, autoridad, ni resguardo alguno que les impida disponer libre y anticipadamente de dichos fondos.

Frente a estos dramáticos incumplimientos del contrato aéreo, la autoridad, en Chile, en vez de actuar enérgicamente en forma activa con los actores de la industria aérea, ha optado por responsabilizar a las agencias de viajes y tour operadores independientes, los cuales han obligatoriamente depositado con anticipación, en forma semanal, los fondos a estas empresas.

La interpretación de la legislación y la desidia de la autoridad, han facilitado que cualquier compañía aérea se instale en nuestro país sin exigírsele ninguna garantía, ni disponer de activos, y lo que aún es más grave, han dejado desamparado al comprador directo de las aerolíneas (portales propios de internet, oficinas de venta a público o call centers) y han hecho cargar a las agencias de viajes y tour operadores con una responsabilidad que no les corresponde "ser avales de las líneas aéreas que operan en el mundo".

Esto no puede seguir así. La necesidad de una provisión de fondos por parte de la línea aérea hasta que el pasajero realice su viaje o la existencia de un seguro, debe implementarse urgentemente, pues la venta de pasajes aéreos corresponde a una "pre venta" o "venta en verde" en la cual la gran mayoría de los viajes adquiridos y cancelados en su totalidad serán prestados a futuro. De igual forma, a IATA se le deberá exigir que tome los debidos resguardos frente a eventuales problemas que enfrenten sus socios, de forma de mitigar los efectos para el consumidor.

Considerando que el caso Pluna presenta las mismas dificultades vividas anteriormente con la quiebra de otras aerolíneas y también a la creciente inestabilidad que registra esa industria, esperamos que autoridades gubernamentales y legislativas consideren responsablemente tomar las medidas correspondientes para salvaguardar los derechos de los consumidores chilenos y de las empresas, en su mayoría PYMES, que trabajan por entregar el mejor servicio a sus clientes. ACHET sigue a disposición para aportar todos los antecedentes técnicos que inspiren un análisis del tema.

Santiago, 27 de julio de 2012

ASOCIACIÓN CHILENA DE EMPRESAS DE TURISMO
ACHET

miércoles, 18 de julio de 2012

LATAM: fusión para el negocio pero, y los pasajeros?

Luego de varias idas y vueltas, de negociaciones, permisos y superar obstáculos ante reclamos de monopolio, vimos nacer a Latam, la unión entre Lan y Tam para conformar un holding que pretende ganar el mercado sudamericano como nadie. 
Nuevo logo de Latam
Lan esta conformada por Lan Airlines (Chile), Lan Argentina, Lan Perú, Lan Colombia, Lan Ecuador y Lan Cargo. Por su parte Tam está integrada por Tam Linheas Aéreas (Brasil) Tam Mercosur (Paraguay) y Multiplus (sistema de puntos y beneficios). Suena ostentoso pero aun hay más:
Entre ambas compañías las cifras 2011 arrojan lo siguiente: 310 aviones, 60 millones de pasajeros transportados, 51.600 empleados, y una facturación superior a 13.500 millones de dólares. 
Foto difundida por Latam

Y el juego comenzó: newsletter a los viajeros frecuentes de una y otra compañía anunciando la fusión, eventos de presentación, fotos de las autoridades sonriendo como si hubieran ganado el bingo (ver foto adjunta), nuevo logo y comunicados sobre la importancia de esta unión. Todo parece ser una maravillosa operación comercial donde la unión de estos dos gigantes sudamericanos, hace temblar a cualquier aerolínea que este mirando como los mas fuertes se juntas y crean un futuro donde competir será difícil. 
Los planes de expansión de Lan comenzaron hace años, y algo deben hacer bien porque su negocio creció con prolijidad y sin sobresaltos. Quien ha viajado por Lan sabe que el servicio es bueno, aunque nunca tuvo precios los mejores precios de plaza. 
Foto "Red Carpet" de Tam
De igual manera, Tam se ha caracterizado por tener desde la famosa "alfombra roja" en la puerta de los aviones buscando que el pasajero sienta la diferencia, hasta el protocolo de ser recibidos por el comandante y el/la comisario/a de a bordo al ingresar al avión. Ni hablar de la propuesta "fale con o presidente" (hable con el presidente) donde invitan a cada pasajero a que se comunique via carta o mail con el mayor responsable de la compañía. Una acción de marketing de avanzada cuando aun las redes sociales no existían y el pasajero difícilmente pudiera expresar su opinión públicamente.
Tam, "uma empresa que tein orgulho de ser brasileira" (como indicaba la azafata al dar el saludo final cuando el avión aterrizaba) fue cambiando a frases mas regionales como "la forma Tam de volar", e incluso una que contenía hasta la valoración de la elección: "Sabemos que la elección de la compañía aérea es una decisión del cliente; Tam agradece su preferencia". Los brasileños aprendieron a estar en los detalles.
Ex Secretario Jaime al
anunciar las operaciones
de Lan en Argentina
En un proceso similar, Lan comenzó a contratar tripulación de otros países y así demostrar un concepto  regional y no solo particularmente chileno. Y luego supo aprovechar la falta de una linea de bandera en Perú para formar Lan Perú, lo mismo en Ecuador, tuvo un paso fugaz por República Dominicana, y se consolidó en su mercado mas preciado: el argentino. Aprovechando que el gobierno de Nestor Kirschner quería sacarse de encima a los por entonces propietarios de Aerolíneas Argentinas (el grupo Marsans) se le dio a Lan todas las posibilidades para instalarse en Argentina con aviones con patente LV (código argentino), y tomar rutas rentables para competir y desgastar así a Aerolíneas Argentinas, privada en aquel entonces. Lan contó con sindicatos aeronáuticos sumisos, permisos especiales para rutas, y hasta pudo hace dumping sin que ningún órgano del gobierno argentino lo cuestionara (ver nota en: http://goo.gl/OHTuH ) . Así ganó mercado, logró romper un preconcepto que tenía el turista argentino respecto de la aerolínea chilena, y fue ganando posicionamiento en un mercado de 40 millones de habitantes (el mas grande para Lan). 
Reclamo de TCP de Lan Argentina
Pero todo cambia en la política, y el gobierno argentino encontró la forma de estatizar Aerolíneas Argentinas, tomar su control y desde ese momento, cualquier competencia se volvió enemiga. Los directivos de Lan, advirtieron que se avecinaba una gran batalla (que comenzó con los sindicatos, obviamente) y aplicó el plan que parece se hubiera gestado hace tiempo: formar una unión con la compañía área más grande de Brasil, país que justamente pasa por el mejor momento económico de la historia. Y como la unión hace a la fuerza, difícilmente alguien pueda enfrentarse ahora con estos 2 colosos sudamericanos.
Definitivamente, esta unión le dará indiscutible primacía a Lan en mercados como el de Chile, Perú, Ecuador por si mismo. Tam sostendrá Brasil, Uruguay y Paraguay. Y juntos harán su fuerza en Argentina y Colombia.  

La flamante unión ya esta funcionando. A las claras los objetivos comerciales, pero en ningún lado, en ningún anunció, en ningún comunicado, se han expresado beneficios concretos para los pasajeros. Uno de difícil resolución será saber que pasará con los sistemas de puntos: mientras Lan pertenece a la alianza Oneworld y posee su sistema propio (Lan Pass) bastante cerrado para utilización de puntos, Tam pertenece a StarAlliance y cuenta con el programa Tam Fidelidade que ha sido por lejos, uno de los más beneficiosos para el usuario y desde hace 2 años le sumaron el Multiplus, que permite sumar o redimir puntos a través de comercios adheridos. Aun no se sabe, y según anunciaron se tomarán hasta finales del 2014 para "analizar con cual de la alianzas se quedarán (Oneworld o StarAlliance) que brinde mejores beneficios para los pasajeros". Durante 1 año y medio, los pasajeros deberemos "apostar" nuestra acumulación de puntos en una u otra sin saber que nos convendrá más.
La pagina web de Latam ( http://www.latamairlinesgroup.net ) indica que los socios Lan Pass como los Tam Fidelidade podrán utilizar los puntos de una compañía en la otra y viceversa desde el 27 de junio pasado. Pero en ningún lado, ni en las paginas independientes de estas compañías, explica como. 

En la misma página de Latam, han creado un área de "preguntas": Vale la pena leerla y felicitar al redactor que ha sabido escribir de una manera que no responde en concreto a nada. Eso si, expresa que esta alianza espera alcanzar objetivos que superen los U$S 600 millones de "crecimiento por esta sinergia". 

Foto difundida por Latam
Todo lo demás esta por verse. Si esto beneficiará a los pasajeros, también. Aunque si algo hace dudar más todavía, es la quietud de los sindicatos aerocomerciales, que son los primeros que se oponen a este tipo de fusiones, ya que saben que serán los primeros afectados porque cuando dos compañías que operan en lugares comunes se fusionan, sobra personal aun con más trabajo, ya que Latam apuesta -por sobre todo- a tener mas pasajeros. 

lunes, 9 de julio de 2012

Pluna: el resultado de hacer todo mal

Una vez más, los principales damnificados son los pasajeros, luego los empleados y en este caso, los ciudadanos quienes verán como con sus impuestos, terminan pagando la mala gestión de un agente privado y de un socio como el Estado, que se sienta en la mesa de directorio para avalar cualquier gestión. 

Esta introducción, podría aplicarle al desenlace de varias compañías aéreas pero decidimos aclarar desde el título que hablamos de Pluna: una aerolínea que no solo conlleva la identidad de un país que la recuerda competente y orgullosa, sino que ademas es vital para la conectividad tanto de pasajeros como de carga de Uruguay con la región. E incluso con Europa y EEUU, aunque estas rutas ya habían sido abandonadas por la ultima gestión de la empresa con el argumento de "no ser rentables".

El principio del fin de Pluna, comenzó al igual que la de su vecina Aerolíneas Argentinas, cuando en los años del neoliberalismo que reinó en Latinoamérica, los gobiernos que tenían compañías aéreas como patrimonio del Estado, decidieron hipotecar su futuro a cambio de una operación de transferencia rápida a manos privadas, siempre teñidas de sospechas de corrupción, pero bajo el argumento que "los privados saben hacer negocios y los gobiernos administran mal". Pluna jugó a ser socia de la brasileña Varig primero, para luego tener que salir rápido y con lo poco que le quedaba de ese entuerto antes que la brasileña quebrara y la terminara de arrastrar. Luego, el gobierno del pasado presidente Tabaré Vázquez sin licitación internacional ni oferta pública de acciones por medio de concurso, entregó el 75% de la compañía a un grupo inversor que ofreció "reorganización, modernización y saneamiento".

Como en todos los discursos cargados de buenas intenciones, hay quienes los aplauden y quienes sospechan. En el caso de las compañías aéreas, quienes los aplauden primero son los sindicatos quienes siempre aparecen como los principales actores en cualquier negociación, sea para transferir del Estado a un privado o viceversa. También con un discurso de buenas intenciones, como el que diera el dirigente de la Organización de Trabajadores de Pluna Wilson Rodriguez al medio Montevideo Portal el viernes 6 de julio: "nos da lo mismo que sea el Estado, López Mena o Pepito, porque lo único que nosotros exigimos es que se mantengan las fuentes de trabajo". Así, expresó su beneplácito para que uno de los 3 posibles candidatos a quedarse con la compañía aérea lo haga y ya, pero sin tocar a ni uno solo de los mas de 700 empleados con los que cuenta Pluna. Esta claro que "Pepito" es un eufemismo para llamar a "nadie", porque si alguien puede quedarse con Pluna, es el gobierno de izquierda de Mujica (si asume el costo político y financiero de mantener una compañía que arrastra una cuantiosa deuda) o López Mena, el dueño monopólico del Río de la Plata por medio de la empresa Buquebus (fluvial) y BQB (aérea). 


Aviones parados en Carrasco. Foto AFP
Mientras López Mena espera que "le hagan la oferta tentadora" de hacerse cargo de la compañía (tal como lo hizo el gobierno argentino cuando quería sacarse de encima al grupo Marsans que controlaba Aerolíneas Argentinas; aunque luego López Mena prefirió no sentarse en el nido de víboras que le ofrecían los Kirchner y formó su propia compañía aérea BQB), en este caso tiene todo listo y sabe muy bien como jugar sus cartas para ganar, y que no le pase lo que le pasó en su momento cuando el presidente Tabaré Vázquez prefirió que la empresa la maneje el grupo financiero Leadgate, liderado por el argentino Matías Campeani.  Ya en una nota del diario argentino La Nación del 26 de diciembre del 2008 ( http://www.lanacion.com.ar/1084259-el-estado-uruguayo-y-su-socio-privado-capitalizaran-a-pluna ) dejaban ver que mientras el "gestor" privado proponía inyección de liquidez para la capitalización, por el otro lado, suspendía rutas estratégicas para Pluna como la de Madrid, sin el consentimiento de su socio el Estado. 

De igual manera, la compra de aviones por parte de la administración privada, es digno de análisis: teniendo enfrente al coloso de Brasil fabricando Embraer, a Campeani lo dejaron comprar Bombardier canadienses, generando no solo malestar con el gobierno brasileño, sino que tuve que pedir a su socio minoritario (el Estado uruguayo) que fuera el garante de esta operación. Si Pluna hubiera estado en manos del Gobierno Uruguayo, hubiera sin duda optado por comprar los aviones brasileños no solo por motivos de   costo de traslado, mantenimiento y logística de capacitación de sus pilotos, sino también como llave para negociar con el gobierno de Brasil, la cancelación del juicio que el ex personal de Varig mantiene con lo único que quedaba vivo de aquella empresa: su socia Pluna. El Senador opositor Pedro Boldaberry dice haber investigado el reclamo, y se podría resumir a unos 15millones de dólares, aunque los funcionarios del gobierno de Mújica, caminan asustados diciendo que la suma asciende a 3.500 mdd, dejando entrever que lo mejor que le puede pasar a Pluna, es morir antes de tener que pagar esa imposible cantidad. 
Reclamos de pasajeros en oficinas de Pluna. Foto: EFE

Mientras los gobiernos juegan con los bienes del Estado, empresarios juegan con estos gobiernos, y los sindicatos juegan a su propio juego, aparecen en todas estas historias la de los únicos y verdaderos perjudicados: los pasajeros quienes en víspera de las vacaciones de invierno, no saben si viajarán, si recobrarán su dinero, si alguien los estafó o si tuvieron mala suerte al comprar "barato" en Pluna (ver la nota de nuestro blog "Precompra de boletos: la verdad detrás de la tentación" http://goo.gl/M92eV ). Pero sea como sea, se calcula que unas 80.000 personas serán las afectadas por la situación de Pluna tanto en Uruguay como en Argentina, Brasil, Chile y Paraguay, por un valor de 70 millones de dólares en boletos precomprados. 

Faltando pocas horas para que el gobierno de Mujica informe que hará con la maltratada Pluna, lo que si se sabe es que la empresa BQB de López Mena ya comenzó a operar el puente aéreo que antes tenía Pluna (en conjunto con AR), que Aerolíneas Argentinas aceptará endosos de boletos comprados a Pluna (lógicamente, sin saber si algún día se los cobrará a alguien o pasará a engrosar su costosísimo déficit), que el sindicato comandado por Wilson Rodríguez se rasga las vestiduras "defendiendo la fuentes de trabajo" (mientras que estuvo mas de una semana realizando medidas sindicales y paralizando prácticamente la actividad de la compañía) y que  la socia del Estado en Pluna, LeadGate y su partner Jazz (canadiense, con vínculos muy estrechos con la fabricante Bombardier) dejaron sus acciones desde el 15 de junio en un sobre en el escritorio de Mujica para que haga lo que pueda. 







martes, 26 de junio de 2012

Precompra de boletos de oferta: la verdad detrás de la tentación

A menudo, las compañías aéreas lanzan promociones y ofertas que tientan hasta al menos interesado: "Compre ahora y gané 1 boleto gratis para usar en verano", "Compre ahora y viaje hasta (1 año después)", "Compre ahora, úselo hasta dentro de 1 año y llévese el boleto de su acompañante al 50%", o el mas tentador de todos: "Compre ahora y llévese 2 x 1".
Una de las ultimas "ofertas" de Pluna
Algunos podrán explicar que esto es una acción de marketing directa al consumidor ya que impacta de una manera efectiva en ventas. Todos queremos viajar pero los condicionantes son el tiempo y el dinero, y esta claro que el costo mayor en un viaje es el pasaje aéreo, al menos, en algunas latitudes del planeta. Desde ahí que ofertas de este tipo parecen ofrecer una solución a uno de los dos limitantes para viajar.
Desde otra óptica, podemos pensar que, al igual que en los hoteles, las compañías aéreas tienen espacios ociosos y que este tipo de promociones tienden a llevar la ocupación al 100%. Cuando la puerta del avión se cierra, los lugares vacíos son "espacios muertos" al igual que el cuarto del hotel que no se ocupó al terminar el día. Ambos son irrecuperables y afectan la rentabilidad. Por eso, tanto en aeronáutica como en hospitalidad, se busca que el punto de equilibrio (el punto donde se cubren los costos operativos) se logre con porcentajes que promedian el 60 al 70% de ocupación. De ahí en mas, todo es ganancia.
Bajo estos argumentos, podemos decir "vivan las promociones!", pero hay otra realidad que genera que estas existan, y es la necesidad de generar liquidez. Y cuando las compañías aéreas necesitan liquidez, necesitan mucha!
Que una empresa requiera liquidez -sea del rubro que fuera- no es necesariamente un síntoma de problemas económicos, pero son una señal a tener en cuenta. Después de la crisis económica mundial del 2008, todos nos volvimos un poco mas cautos y sospechamos cuando una entidad financiera o bancaria ofrece una rentabilidad sobre depósitos muy superior a la media de mercado. Dicen que "cuando la limosna es grande, hasta el santo desconfía", pero este tipo de precauciones a la hora de hablar de viajes no todos las toman ya que el deseo es controlado por la tentación.
Y nos muestra la historia reciente, que aerolíneas consolidadas y otras no tanto, lanzaron ofertas de precompra que nunca pudieron cumplir ya que luego de una gran campaña de captación, se declararon en bancarrota. Y a diferencia de otros rubros donde existen organismos que defienden y compensan al consumidor que fue damnificado, en la industria aerocomercial no existe nadie que le garantice al pasajero que le devolverán su dinero. Y si lo lograse, vía demanda judicial con todo lo que eso significa, de seguro, será varios años después de la fecha en la que iba a viajar y obvio, sin el beneficio de "aquella" promoción.

La ultima de esta aventuras promocionales incumplidas se llama Aerosur, que tomó varios millones de dolares de pasajes precomprados para luego suspender sus servicios dejando a los pasajeros sin nada.

Aun recordamos cuando hace 2 años, un amigo que es director de una compañía aérea nos decía: "ya pre-vendieron (y cobraron) mas de 1 millón de boletos... sin dudarlo, van a la quiebra". Estaba hablando de Mexicana, y tuvo mucha razón. 

Antes de eso, nos quedó en varios países de América Latina (y Europa también), un increíble "paquete" de viajes incumplidos de parte de Air Madrid: quien no recuerda esas promociones tan pero tan tentadoras? Varios miles de pasajeros solo se quedaron con eso: con el recuerdo de lo que no fue y el daño económico.

Y estamos hablando de vuelos regulares y de ofertas promovidas por las propias compañías aéreas. Mejor no hablar de las aventuras kamikazes de algunas operadoras turísticas que organizando vuelos charters lanzaron promociones donde viajar en avión salía mas barato que en bus. Algunos tuvieron suerte y pudieron viajar; otros tuvieron solo viaje de ida y quedaron varados en el destino; otros, solo desilusión y perdida de dinero. 

También es bueno saber, para los que acumulan millas, que las tarifas "de promoción" no siempre permiten sumar puntos. Aunque la peor de las desventajas es que en caso que el pasajero tuviera un problema personal a la hora de viajar y requiera cambio de fecha por ejemplo, aplican penalidades mas altas que comprar un boleto nuevo, y si llegara a perder el vuelo y solicitase reacomodo en otro, la respuesta seguramente será: "en el siguiente vuelo no hay lugar con la tarifa promocional que Ud pagó" y escuchar un discursos sobre "la clase tarifaria que aplica al boleto", tema que merece una nota aparte. 

Hoy volvemos a ver este tipo de ofertas de precompra por parte de algunas compañías aéreas (incluso 2 x 1 en clase ejecutiva que es el área de mayor rentabilidad!) y antes de caer en la irremediable tentación de salir a "comprar ahora y viajar después" debemos pensar que detrás de esta maravillosa promoción, puede haber una necesidad de liquidez y un consiguiente problema económico financiero de la compañía. Y entonces puede ser que lo que estemos comprando no sea un boleto de avión sino uno de lotería donde podremos ganar o perder mucho mas que dinero sino lo mas importante: la ilusión de viajar. 

martes, 19 de junio de 2012

Viajar por Iberia y ser esclavos de los comandantes

Avión de Iberia saliendo de la T4
Después que Iberia hiciera algunos desastres en América Latina, como lo padecido por Aerolíneas Argentinas en la década del ´90 cuando estuvo bajo su control, su marca no quedó muy "alta en el cielo" del consciente colectivo. Con nuevos bríos surcaron nuestros cielos empresas como Air Plus y Air Comet (de la difunta Marsans, que antes de extinguirse se encargó de terminar de vaciar a Aerolíneas Argentinas que había adquirido por 1 euro), Air Madrid (que dejó pasajeros en la calle y deudas en mas de 6 países americanos), y Air Europa que -por ahora- se mantiene de todas estas aventuras aerocomerciales que llegaron de la península ibérica, aunque nadie puede asegurarlo. 
La crisis argentina del 2001 y su consecuente migración hacia Europa, la oferta de mano de obra barata latinoamericana y la demanda de esta en una España donde la abundancia parecía eterna, la permanencia del trafico étnico, la diversidad y belleza turística de la Madre Patria y la escases de equipos en las compañías aéreas de América Latina, permitieron que la cantidad de pasajeros no disminuyera. Quizás por eso, Iberia continuó creciendo y enriqueciéndose a pesar de su paso turbulento por el Nuevo Mundo.
En ese proceso de crecimiento, los sindicatos aerocomerciales supieron negociar condiciones inmejorables.  

Pero como no hay mal que dure 100 años ni felicidad que sea eterna, la crisis un día llegó a Europa y una de sus puertas de entrada fue España, seguido por Portugal, Irlanda, Grecia... y se los llamó PIGS (siglas en ingles de Portugal-Ireland-Greece-Spain). La ciudadanía española se despertó una mañana de un cachetazo de desocupación, empleados parados, empresas suspendidas, corte de la cadena de pagos, suspensión de los créditos, caída de la producción y tantas otras cosas que bien saben los españoles. Aunque parece que no todos.

Justo Peñal, portavoz de SEPLA
Los que parece que están fuera de la realidad de su país, son los comandantes de Iberia, quienes tienen su propio sindicato (SEPLA) y como viven en el aíre (es una forma de decir, ya que solo lo están 73 horas al mes), comenzaron desde principio de este año una serie de medidas de "reclamo". Repetimos: un comandante de Iberia solo trabaja 73 horas al mes, y cobra un promedio de 210mil a 270mil euros anuales, mas prestaciones. Estas prestaciones son: alojamiento de lujo, viáticos preestablecidos (que pueden llegar a los U$S 53,86 por comida, dependiendo del país donde pernocten), servicios médicos, indumentaria, movilidad, dietas especiales por estancias fuera de su residencia, boletos gratis para la familia, y la no menos importante participación sobre las ganancias de la empresa. Y no podemos entrar mas en detalle, porque el convenio colectivo de trabajo es de 111 páginas, muy similar al que tiene los TCP (Tripulación de Cabina de Pasajeros, o sea, los sobrecargos). 
Cuando Iberia reestructuró la empresa para los tiempos de crisis y creyó encontrar en British Airways a un aliado ante la competencia europea y mundial, el nuevo comité directivo consideró que debían crear una propia low cost, que obviamente han hecho furor en Europa y en especial en España donde surgieron como hongos con motivo de la crisis. Iberia Express fue el nombre de la nueva empresa, que operaría con equipos de Iberia, pero con un esquema salarial y de servicios diferenciado.
Bastó el anuncio para que los comandantes se declararan en paro con la intención de evitar que dentro de su propia empresa, hubiera una que pagará la mitad de salarios, tuviera menos prestaciones, y afectara así sus abultados ingresos. En el reclamo, los pilotos comparan sus salarios con los que ganan sus colegas de Lufthansa, Air France, British Airways, e incluso, la cantidad de horas voladas, diciendo que "estas empresas tienen menos horas de vuelo, y cobran mas salario". Aparentemente es verdad, lo que parece que estos señores no saben es que ellos trabajan en España, no en Alemania, Francia o Reino Unido.
Esta parte de la historia no le importa a todo el mundo, hasta que uno termina siendo esclavo inintencional de esta disputa. Y para ejemplo, vamos a mencionar algunos vuelos donde Controlador Aéreo, al igual que varios cientos de pasajeros, padecimos esta situación.
Una forma de "complicar las cosas y perjudicar a sus patrones", es el paro, pero antes de llegar a ese extremo, es afectar las salidas de los vuelos y su consiguiente perjuicio para la compañía pero aun mas para los pasajeros.
Pues bien creativos los pilotos, comenzaron a llegar tarde a los vuelos en forma absolutamente premeditada.
Así sucedió en el vuelo IB 6844 BUE-MAD del día 06 de marzo de este año: mientras el resto de la tripulación y todos los pasajeros esperábamos amontonados en la puerta de embarque, y no se pudo abordar el avión hasta que el comandante, copiloto y técnico no llegaron. El vuelo que debió salir a las 22.40hs salió pasada la media noche, y obviamente, los que tenían vuelos de conexión las perdieron. Iberia tuvo que montar un operativo en el aeropuerto de Barajas donde reasignaron vuelos, y soportar los reclamos de los pasajeros. Algunos se conformaban con que los dejaran hacer una llamada larga distancia en forma gratuita; otros recibían una comida gratis en un restaurante, otros eran llevados a un hotel ya que no había conexión hasta el otro día.
T4 en Barajas, Madrid
Pero como lo original no pierde vigencia si el efecto es el buscado, la misma situación se vivió en el vuelo MAD-BUE del 12 de marzo, donde una vez mas, el comandante y sus secuaces llegaron tarde al vuelo, y en este caso, sorprendió al personal de tierra que nos mandó a la manga hasta la puerta del avión en horario de embarque, y al enterarse de la jugarreta de los comandantes, nos hicieron volver a la sala de preembarque dando una serie de explicaciones dignas de novela de ficción. 

Tuvimos ganas de decirle unas verdades al comandante cuando llegó caminando cual turista en centro comercial, pero recordamos que según las normas, él es la máxima autoridad dentro de la aeronave y tiene por ende, derecho a retirar a un pasajero si considera bajo argumentos reales o no, que este inflinge alguna norma de seguridad, conducta, o lo que sea.   

Embarque remoto, en Iberia Express
Así que, como en la época de la colonia, al viajar por Iberia volvimos a ser esclavos pero esta vez, de la soberbia, ignorancia y necedad de los comandantes que muestran con todo lo que pueden, que se sienten los dueños de los aviones y de nuestro tiempo. Aunque ahora, tanto Iberia como el Gobierno Español, les impusieron una quita de casi el 20% de los salarios e Iberia Express ya esta volando. 

viernes, 15 de junio de 2012

La T2 del Aeropuerto de México: la peor bienvenida

Nos gusta poner fotos en nuestras notas para ilustrar con imágenes el contenido, pero lamentablemente, en las áreas de migración de los aeropuertos no se permiten sacar fotos. Y somos obedientes. Pero sería gráfico poder mostrar la odisea que se padece en el área de migración y retiro de equipaje de la Terminal 2 del Aeropuerto Internacional de Ciudad de México a partir de las 5.30am, horario de llegada del primer vuelo de Sudamérica (AM 709 proveniente de Bogotá) y hasta casi las 8am que aterriza el ultimo de los 5 vuelos que llegan de la región por la mañana.
Después del de Bogotá, a las 6.14am llega el AM19 de Lima, a las 6.31 el AM 15 origen Sao Paulo, luego el AM 29 a las 6.49 de Buenos Aires, y termina con el LA 622 proveniente de Santiago de Chile que llega a las 7.48am. (AM= Aeromexico; LA = Lan Chile).
Menos el vuelo de Bogotá que se opera con equipo mas chico, todos los demás vuelos son operados con B767, B777 o A330 con capacidad para transportar más de 260 pasajeros. Como el aeropuerto de Ciudad de México tiene uno de los mayores tráficos de Latinoamérica (junto con el de Guarulhos, en Sao Paulo), es normal que los aviones al aterrizar deban aguardar su turno (slot) y hacer algunas maniobras de espera, originando retrasos. Pero la mayoría de las veces, estos 5 vuelos se juntan lo que genera una conglomeración de gente en la fila de migración.
Como en todo aeropuerto, hay 2 áreas: una para residentes y otra para extranjeros. La misma cantidad de puestos de migración hay para mexicanos que para extranjeros, solo que el control para nacionales es mucho mas ágil mientras que para los sudamericanos....
De esta forma, los máximo 5 agentes de migración que atienden el área de extranjeros deben soportar la mirada de mas de 500 personas aglutinadas hasta en las puertas de los baños (ya que a pesar de lo grande el salón y que zigzageantes cintas forman forman un laberinto de giros y contragiros), no alcanza el espacio y la gente termina improvisando filas que doblan, vuelven a doblar, llegan hasta el fondo, regresan y esquivan las escaleras mecánicas donde siguen bajando pasajeros de los vuelos que van llegando.
La T2 (Terminal 2) fue inaugurada el 15 de noviembre del 2007 y se creo justamente para resolver el problema de centralización y aglutinamiento que se originaba en la T1.
Debemos señalar que los vuelos de Buenos Aires, Santiago de Chile, Sao Paulo, tienen mas de 9 horas de duración, lo que hace que los pasajeros lleguen cansados y sean recibidos por la fatigante altura de Ciudad de México (2240 metros sobre nivel del mar) y la larga fila de migración.
Una solución efectiva sería poner en ese horario una dotación adicional de personal de migración, que por cierto, el INM (Instituto Nacional de Migración -de México-) cuenta en su presupuesto con el aporte del 50% del impuesto DNI (Derecho de No Inmigrante) que esta incluido en la compra de todo boleto aéreo hacia México. No todos los saben, pero este impuesto es de U$S 21,00 y solo los mexicanos o residentes no lo pagan. Migración entonces, recibe U$S 10,50 por cada turista que ingresa a México, y podría al menos, poner personal suficiente para no originar estas largas esperas.
Soportados los incómodos y cansadores 50 minutos (en promedio) para pasar migración, la demora no termina ahí: viene las únicas 5 cintas de retiro de equipaje que tiene la zona internacional en la T2. Todos los vuelos de Centro y Sudamérica, pasan por un estricto control de Policía Federal antes de ser entregadas. Este control es.... un perro de la division anti-narcóticos, que pasa 2 o 3 veces por cada una de las maletas. En una época, y quizás con el sentido de dar transparencia el sistema de control, los pasajeros veían a través del vidrio como se daba este proceso. Hace ya un tiempo, estos vidrios fueron esmerilados, impidiendo que se vea el accionar y trato que tanto los maleteros como la Policía Federal (y sus sabuesos) le dan a las maletas.
Una vez que la experiencia olfativa canina termina y las maletas comienzas a girar por la cinta transportadora, hay un paso mas: Aduana. Todas las maletas y bolsos de mano deben pasar por rayos X, y si no hubo observación por parte de los controladores, se pasa al área de "tocar botón" y si la suerte marca luz verde, termina el proceso. Con luz roja, a abrir la maleta para revisión integral. Pero también se amontonan los pasajeros para pasar los rayos X, porque a pesar que hay 5 equipos en el área, nunca hay en funcionamiento mas de 3 a la vez (al menos en el horario de los vuelos de Sudamérica).
Como las compañías aéreas que vuelan a la T2 saben de las casi 2 horas que se pueden perder desde el aterrizaje hasta que el pasajero termina esta odisea, los vuelos de conexión son programados con mínimo 3.30 horas desde la llegada. Y así y todo, es normal ver a los pasajeros corriendo hacia la puerta M (vuelos nacionales) ya que temen perder sus conexiones. Y ni hablar si el vuelo de conexión se toma en la T1: ahí hay que sumarle el traslado en el mono-riel o bus que une ambas terminales.

Todos los actores que intervienen en este proceso (Migración, Policía Federal, Aduana, líneas aéreas que operan la T2 y las mismas autoridades del Aeropuerto), deberían pensar que los mas de 650mil turistas sudamericanos que llegaron a México en el 2011, o los mas de 320mil en lo que va de este año, pagaron con su impuesto de turista por un servicio mejor, y que han recorrido una gran distancia y varias horas para que la  inoperatividad de este conjunto, les ofrezca una pésima bienvenida a un país donde su mayor virtud humana es la hospitalidad.


domingo, 10 de junio de 2012

Sol del Paraguay: buen servicio con pobre equipamiento

Habíamos oído que Sol del Paraguay comenzó a volar hace unos meses luego de una demorada espera de los permisos correspondientes, y que daba un buen servicio en relación costo-beneficio, por lo que decidimos experimentarlo.
En la ruta EZE-ASU-EZE, tomamos el vuelo PI 902 que salió puntualmente a las 10.35am, a pesar que hizo preembarque desde la posición remota de la Puerta 17 de Ezeiza, donde se traslada a los pasajeros en bus hasta el avión. Mañana fría la del 07 de junio, lo que justificaba que en vez de tener al bus esperando a que se completara, se hicieran envíos continuos así el pasaje no tenía que soportar con las puertas abiertas, el gélido clima matutino. No fue así y cuando parecía que estaba todo el pasaje en el bus, se veía al personal de aeropuerto de Sol del Paraguay algo inquieto, lo que a esta altura mostraba que le faltaba algún pasajero. El pasajero que faltaba no era ni mas ni menos que la pseudo actriz argentina Nazarena Velez con su familia, y al escuchar de los comentarios, se había demorado en el free shop. Para quien no conozcan a este personaje, no pierdan el tiempo googleandolo: ya nos hizo perder tiempo y tomar frio esperándola para poder embarcar.
Embarcamos en el Fokker 100, uno de los 3 que tiene la compañía, con una distribución de 108 plazas todas en clase turista, con 2 asientos sobre la derecha y 3 sobre la izquierda. Todos sabemos que los F100 no son de lo mas nuevo de plaza, pero se los ve mas vetustos si encima su equipamiento de a bordo no ha sido renovado. Da un poquito de miedo ver que los asientos (a pesar de ser de cuero y estar a 32 pulgadas uno del otro) están bastante desgastados, como el resto de los elementos de cabina: luces individuales, llamadores de tripulación, ventilación individual, etc. Y obviamente, una ausencia total de equipos de entretenimiento a bordo. Esta claro que estos equipos hace varios años que están en uso, y esto pone a la compañía en desventaja con su competencia en las rutas que vuela.
Siendo los dueños de Sol de Paraguay los mismos que poseen una gran flota de buses, asumimos que el mantenimiento técnico de las aeronaves no debe ser tan descuidado como su interior. En la industria aerocomercial actual, hay tanto improvisado que se supone que empresarios de gran trayectoria de transporte, conocen la importancia del cuidado mecánico de su flota.
Ya a bordo, el personal muestra desde el principio, que ha sido muy bien entrenado para dar servicio, y del bueno. Y un rasgo que merece ser reconocido es que muestran gran parte de la hospitalidad y cordialidad paraguaya no solo por dar la bienvenida a bordo que por cierto, se hace en 3 idiomas: castellano, ingles y guaraní (segunda lengua oficial de Paraguay), sino en colaborar con los pasajeros a identificar su asiento, ayudar a colocar el equipaje de mano en los compartimientos, y verificar varias veces que todo este en orden de acuerdo al protocolo de seguridad, antes del despegue.
A pesar de ser una ruta corta (1.50 minutos), se ofrece una comida caliente tanto en los servicios de la mañana como los de la tarde, y aquí aparece otro dato que muestra el interés en la atención: son 4 los sobrecargos que vuelan para atender a 108 pasajeros, lo que permite un servicio dinámico, ágil y necesario en caso de una emergencia (ver otras notas en nuestro blog sobre este tema).
Mientras 2 tripulantes entregan las bandejas de comida, otros 2 ofrecen la bebida casi en forma simultánea. Terminado el proceso, los que ofrecen la bebida hacen una segunda pasada por si algún pasajero se le ofrece algo mas. Y una ultima, recogiendo el servicio.
Finalizado esto, y siguiendo la identidad paraguaya, ofrecen un servicio ÚNICO en una compañía aérea: el famoso "tereré" o mate frío paraguayo, en unos termos individuales que son devueltos al finalizar el consumo o pueden ser comprados si alguien se los quiere llevar. Para saber mas sobre esta infusión tan característica del Paraguay, lo invitamos a que lo googlee y descubra no solo su composición sino la importancia que tiene dentro de los hábitos y costumbres del país. A bordo, asumiendo que viajan personas de varias nacionalidades, en el bolsillo del asiento hay un flyer que deja descubrir las bondades del producto. Lamentablemente, solo esta impreso en español, igual que su insipiente revista de a bordo.
Un dato final, que muestra una vez mas la intención de querer dar un buen servicio, es el de ofrecer traslados sin cargo en bus desde el Aeropuerto Internacional de Ezeiza hacia el aeroparque metropolitano o viceversa, y de una manera simple: solamente hay que indicarle al personal de tierra que se tomará ese servicio. Sin reservas anticipadas, ni tramites engorrosos.
Sol del Paraguay comienza a surcar los cielos de Sudamérica (anuncia ya la ampliar sus rutas), y esperamos que lo siga haciendo manteniendo la calidad del servicio que se ha propuesto dar, pero observando mejorar su principal debilidad: el equipamiento con el que vuela.


domingo, 3 de junio de 2012

Qatar: un buen servicio aún en clase turista

Mucho escuchamos sobre las aerolíneas de medio oriente o de Asia, y consideramos que era hora de conocer su servicio. Si bien no nos es familiar ver símbolos arábigos, la traducción al ingles nos permite descubrir que las indicaciones de viaje son siempre las mismas: ponerse los cinturones, mantener las bandejas plegadas, apagar los teléfonos y mantener los asientos en posición vertical tanto al despegue como al aterrizaje.
Hasta aquí, a pesar del idioma, todo parecía igual, pero desde el momento de sentarnos en la butaca del avión, comenzamos a ver la diferencias.
Volar en un Boeing 777-200 LR ya nos permite entender que estaremos a bordo de uno de los aviones mas modernos del mundo, con tecnología de primera y con prestaciones que merecen ser pagadas. Y haciendo una comparación de precio con otras lineas que ofrecen la misma ruta, nadie dudaría en pagar 10 o 30 dolares de más por viajar en semejante avión.
Pero, los servicios que se dan a bordo, al igual que la configuración de asientos, depende de cada compañía y no del equipo. Qatar ofrece un buen espacio en clase turista y algunos servicios que otras compañías se jactan de brindar pero solo en clase ejecutiva.
Apenas nos sentamos en nuestra butaca, vimos que el servicio de entretenimiento que esta en el respaldar del asiento de adelante, funciona a toda hora, y no solo después del despegue. De esta manera, pudimos seleccionar que película, serie de TV, música e incluso conocer el menú mientras esperábamos que la puerta se cerrara. Y aquí nuestra primer grata sorpresa: 222 películas, 399 series de TV, 493 álbumes de música, y hasta indicador del menú que recibiríamos a bordo, ademas de juegos, sección de noticias, indicador de ruta (GPS), etc.
A los pocos minutos de cerrar las puertas, el personal distribuyó los auriculares respectivos, y nuevamente, un servicio que muchas aerolíneas dan solo en ejecutiva: periódicos y toallas refrescantes.
Alcanzando la altitud de crucero, se distribuyó un menú impreso (que ya conocíamos por el sistema antes mencionado), y en breve tuvimos la posibilidad de elegir nuestros alimentos. En concordancia con lo que consideramos buen servicio, a pesar que sirvieron la bandeja con todos los alimentos de una sola vez, el alimento caliente estaba debidamente tapado lo que permitió consumir los alimentos en orden: entrada, plato principal y postre. Para quienes creen que las compañías de origen árabe no dan alcohol, están equivocados: conscientes que no todos sus pasajeros son de religión musulmana, ofrecen bebidas alcohólicas sin ningún problema.
Muy corto se hace el viaje cuando el servicio es bueno, y cuesta bastante creer como lo que algunas compañías ofrecen como servicio de "ejecutiva" otras como Qatar lo ofrecen en clase turista.
Puntualidad, buen trato, excelente servicio de a bordo, buen equipamiento, hacen que las demás compañías aéreas queda muy retrasadas respecto de Qatar. Un punto que si juega en contra, es que no pertenece a ninguna alianza internacional, como Skyteam, OneWord, StarAlliance, etc, lo que impide que sumemos millas en las principales alianzas que operan en Latinoamérica.
Durante la experiencia, tweetamos algunos comentarios para ofrecer a nuestros seguidores "just in time" las observaciones del servicio, y uno de ellos fue que no toda las películas de a bordo tenían traducción al español, como tampoco las indicaciones del personal de a bordo dadas por altavoces. Pero una vez más, esta claro que el idioma universal en la aeronavegación comercial es el ingles. Ya en el vuelo de regreso, tuvimos indicaciones en español y portugués (ya que el vuelo tiene escala en SAO), aunque en todo momento, tanto el equipo de entretenimiento, como el menú fueron suministrados en español.
Si tuviéramos que darle una puntuación al servicio de Qatar, deberíamos hacerlo con una nota bastante alta, y por el alto factor de ocupación de sus vuelos (QR 922 y QR 921 que fueron los que experimentamos) esta claro que el viajero ya a comenzado a ver en esta empresa una alternativa de calidad, servicio y precio de gran valoración.
Algunas empresas que cubren la ruta dentro de Sudamérica BUE-SAO, deberían comenzar a ver en Qatar un ejemplo a seguir.

domingo, 27 de mayo de 2012

La Dieta de Aerolíneas Argentinas

Muchas noticias e incluso publicidades, se ven acerca de lo que ha mejorado Aerolíneas Argentinas. Bajo el discurso que la gestión privada fue pésima y que bajo el control estatal ahora si es una aerolínea de primer nivel, se permite que con fondos públicos, se subsidie con varios millones de dolares mensuales, a la linea aérea de bandera argentina.
Después de algunos años de gestión estatal, se hace mucho marketing de las mejoras que se han realizado, aunque hay una esencial que no se ha resuelto a pesar del sostenimiento de la pérdida mensual de la compañía aérea: el servicio.
Como tanto se habla de la exitosa gestión que lleva el gobierno argentino, decidimos viajar para constatar si el pasajero recibe algunas de esas mejoras. En la experiencia, llegamos a la conclusión que lo que se pretende con Aerolíneas es transformarla en una empresa low cost. Si al menos eso evitara los números rojos, sería comprensible, pero dar servicio de bajo costo, cobrar tarifas internacionales y encima dar perdida que se cubre con los impuestos de los contribuyentes, muestra que la decisión de tener a un abogado al frente de la empresa, cuyo único mérito es ser miembro de una agrupación política afín al gobierno, no es una buena estrategia. Al menos, para los pasajeros.
En el vuelo AR 1288 del día 23 de mayo, saliendo de Aeroparque con destino a Santiago de Chile, e incluso en el vuelo que tomamos de regreso, experimentamos varios elementos que deben ser analizados a la hora de contratar a Aerolíneas Argentinas, que por cierto, tampoco ofrece la tarifa mas baja para realizar esta ruta. Pero si alguna ineficiencia se destacó por sobre todas las demás, fue el servicio de a bordo.

Alcanzada la altitud crucero, los 3 tripulantes (solo 3 para un avión con 6 salidas de emergencia y mas de 135 pasajeros) comenzaron a dar el servicio de a bordo (entiendasé, solo alimentos y bebidas). Uno de los tripulantes atendió primero el área "economy clase" (el nombre que inventó Aerolíneas para disimular lo paupérrima de su clase ejecutiva), y otros 2 tripulantes comenzaron el servicio de la clase turista, empezando de la fila 22 (la ultima) hacia adelante.
Esta ruta es operada por varias compañías aéreas, así que se puede perfectamente comparar el servicio. En el caso de Aerolíneas, la bebidas que se ofrecen son refrescos gasificados, agua minera y café o té, y como alimentos, lo que hemos denominado "la cajita feliz". Podríamos comentar que otras empresas ofrecen comida caliente y bebidas alcohólicas en la misma ruta, pero eso lo haremos al realizar el test de cada una de ellas.
Adjuntamos una foto de los elementos que constituyen la "cajita feliz", que ademas de pobre, es la expresión misma de la anti-dieta: un grueso sándwich de casi puro pan (1 feta de jamón y 1 de queso), un alfajor y un caramelo. Averiguamos las calorías de este increíble menú, y un nutricionista nos informó que contenía aproximadamente unas 1.600 calorías, ademas de grasas saturadas, colesterol, y una mínima -para no decir insignificante cantidad de nutrientes.
Consultando a la tripulación si había algún tipo de comida para personas con dietas especiales, celiacos, o incluso vegetarianos, respondieron que no, que era "el único menú a bordo".
Así que si algún pasajero tiene que tomar esta ruta y lo decide hacer por Aerolíneas Argentinas, le sugerimos que lleve consigo sus galletas de arroz, sándwiches de atún o vegetales, o aun mejor, que coma antes de embarcar o pueda esperarse hasta llegar a destino.
Lo único que le faltó a este vuelo para ser uno típico de empresa low cost, es que esto que ofrecen lo pretendan cobrar. Y si lo hicieran, habría que compran el café junto con todo lo demás, porque como dijera una azafata al ser consultada, solo pasan una vez para dar el servicio y otra para recoger. Una vez mas, lo frío y lo caliente todo junto. La dieta de Aerolíneas Argentinas si que no tiene subsidio!

viernes, 11 de mayo de 2012

Entrada, plato y postre. Todo junto es menor esfuerzo.

Desde una simple comida en casa propia, de amigos, o en un restaurante, se ha instaurado un orden inalterable a la hora de servir y consumir los alimentos. Primero se sirve una entrada que si bien puede tener variantes (appetizer, picada, botana, una breve degustación de quesos o fiambres, etc) no deja de ser un paso introductorio al plato principal, que como su nombre lo dice, conlleva una preparación y protagonismo singular, y es el eje central de la comida. Para finalizar, nos hemos acostumbrado a querer cambiar el sabor de boca hacia lo dulce, y es el momento de los postres, y para los que saben conciliar alimentos con salud, estos pueden ser en base a frutas. Existe también, lo que en tiempos modernos se bautizó como "maridaje" que es el tipo de bebida que acompaña mejor los alimentos que consumimos. Esta expresión se usa mucho entre los consumidores de vinos, ya que entre los conocimientos que expresan los sommeliers, está el saber recomendar qué vino acompaña mejor a cada tipo de comida. Pero no solo el vino es el mejor compañero de los alimentos:    en algunos países la cerveza, el tequila, el pisco o un vermouth son la bebida amiga para las entradas, como el champagne, licores dulces, licores de hierbas, oportos o vinos de maceración acelerada exaltan los sabores de los postres.
No importa el país ni la cultura, nadie come el postre al principio ni empieza con el plato principal y luego la entrada.

Pues este orden tan instaurado, es flagelado en algunas compañías aéreas y nos obligan por su forma de dar el servicio de alimentos, a que cambiemos un hábito que tiene tantos años como los que tengamos de vida. Y no estamos hablando de maridaje. Estamos hablando orden de los factores que si altera el servicio. Que lo vuelven un pésimo servicio.

Si bien nuestro estómago desconoce los sabores y todo lo que le demos sirve para saciar nuestro apetito, nuestro paladar si entiende las diferencias, hace a las diferencias y transforma el mero acto de alimentarse en un momento de placer, o de repugnancia.

Esta "anarquía alimenticia" nos es impuesta en algunas compañías aéreas, cuando nos sirven todos los alimentos al mismo tiempo, y como el plato principal es caliente, si nos abocamos a mantener el orden institucionalmente establecido de entrada-plato principal-postre, por la obligada refrigeración que circula en la cabina, o tragamos la entrada en 5 segundos, o empezamos por el plato caliente si queremos que así ingrese a nuestro organismo: caliente.

Es muy ingrato saber que este proceso lo han creado los sobrecargos para no tener que realizar una segunda ronda de servicios al brindar los alimentos: al darnos la bandeja con todo junto, se evitan tener que pasar nuevamente para darnos "en tiempo" el plato principal. Entonces, como si fuera en una casa de comidas rápidas, recibimos el combo completo, aunque a veces eso no incluye la bebida que la sirven otros sobrecargos y puede llegar a nosotros varios minutos después. Y  la tragedia es doble: romper el orden de los alimentos y comer sin bebida. Una experiencia solo para famélicos!

Hemos observado esta práctica en varios vuelos de Aeromexico, en la ruta BUE-MEX como en la MEX-BUE. Si estas pensando que esto solo pasa en clase económica, estas equivocado. En clase ejecutiva también! Y no solo es peor porque el valor del boleto exige un servicio de mayor calidad, sino porque la bandeja de ejecutiva consta de: plato con 3 canapés, ensalada, plato de quesos y frutas deshidratadas, manteca (mantequilla) con galletas y/o pan para untar, y como si fuera poco y al mismo tiempo, el tan conocido: "¿pasta o carne?".

En el vuelo Aeroméxico AM 29 del día 25 de abril, que cubrió la ruta Buenos Aires-México saliendo del Aeropuerto de Ezeiza a las 22.30hs, viajando en clase ejecutiva, Controlador Aéreo experimentó este servicio   que denominamos "todo junto es menor esfuerzo", y se repitió el mismo esquema en el vuelo AM28 de unos días después, con el que regresamos. Lo que nos dejó ver que esta "instaurado" el sistema de "fast food". Insistimos: estamos hablando de CLASE EJECUTIVA, cuyo valor promedio ida y vuelta es de U$S 5.000.

No hace falta decir que terminado este servicio "all in one", los sobrecargos recogen las bandejas y apagan las luces para desaparecer casi mágicamente, hasta el momento del desayuno (ambos vuelos son nocturnos, por lo que se ofrece cena primero al despegar y desayuno una hora y media antes del aterrizaje).

Eso si: el combo incluye una botella de agua pequeña que se entrega a cada pasajero al apagar las luces de cabina. No sea cosa que nuestro organismo mantenga una dejo de "orden ritual" y se nos ocurra molestar en la noche pidiendo agua.