viernes, 21 de marzo de 2014

Easy Jet: cuando ser low cost no es "low service"

"Low Cost" no es una mala palabra. No debería serlo. Es la denominación que se ha creado para poner en claro que tipo de servicio que recibe el pasajero y su relación con el precio que paga. Nadie compraría una low cost y pretender tener el servicio de una aerolínea tradicional, como tampoco se debería contratar una aerolínea tradicional y recibir el servicio de una low cost. En varias notas hicimos comparaciones de servicio, y explicamos porque algunas aerolíneas tradicionales deberían considerarse low cost, aunque cobran como si no lo fueran.
Todo el avión es clase turista
En el caso de Easy Jet, quizás la pionera del concepto bajo costo, creada en Reino Unido en 1995, abrió un camino hacia un mercado que antes no podía viajar en avión. Con un muy buen plan de negocio que contempló varios factores (pero que no escatima en las aeronaves que son de ultima generación, casi todas de la europea Airbus) logró ocupar fácilmente un espacio en la industria aerocomercial, y su éxito se mantiene -quizás- por ser fiel a su concepto, y simplemente, no prometer lo que no se da y estableciendo claramente que servicio recibe el pasajero. Hoy opera más de 580 rutas en casi toda Europa e incluso, Africa. 
TCP cobrando alimentos
ofrecidos a bordo
Dicho de esta manera, uno sabe por lo que paga lo que recibe y nunca eso generará reclamos. Detallemos algunos puntos a tener en cuenta: 1) el precio de boleto solo incluye 1 equipaje de mano de medidas y peso pre establecido. Si se despacha equipaje en bodega, este no puede pesar más de 20 kilos y tiene costo adicional. 2) la ubicación del asiento es aleatoria y no se puede elegir. Solo la fila 1 tiene un espacio más confortable y tienen costo adicional en caso de querer comprarlos (hasta el 2012, la compañía no vendía boletos con asientes pre asignados: el pasajero subía y se sentaba en el lugar que encontraba disponible. Este punto fue mejorado). 3) no pertenece a ninguna alianza mundial, por lo que no sirve para acumular millas que se rediman en boletos con otras compañías. 4) generalmente utiliza aeropuertos alternativos y no el central, como en el caso de Berlín, donde vuela a Schoenefeld en vez del tradicional y más próximo a la ciudad, Tegel. 5) para abaratar costos de servicios aeroportuarios, es común que los aviones se ubiquen en estaciones remotas en vez de utilizar embarque o desembarque por manga. 6) no ofrecen servicio de comida de a bordo incluida. Cuentan con una menú de opciones de comidas y bebidas que el pasajero deberá abonar si las desea. 7) no hay emisión en papel por parte de la compañía: el pasajero se deberá imprimir su propio billete, su propio boarding pass aunque implementaron un sistema para smart phones donde mostrando documento y el archivo que se bajó al móvil, ya puede despachar e incluso embarcar. 8) los aviones no ofrecen ningún servicio de entretenimiento de a bordo. 9) no cuenta con salones Vip. 10) terciarían muchos de sus servicios para solo pagar por lo que utilizan en vez de tener personal de planta permanente.
En lo comercial, la base de su venta se realiza directamente al pasajero y casi en un 90% a través de internet, eliminando la intermediación y el sostenimiento de oficinas de venta. Eso les permite ofrecer cupos limitados de ofertas en sus vuelos, con promociones como por ejemplo Berlin-Paris por 12 euros. Ya quisiéramos en América contar con promociones así, más económicas incluso que viajar en bus. 
TCP, un travesti amable por demás
dando información del destino
Lo que no desestiman por cobrar barato, es la atención al pasajero: tanto su personal de tierra como el de abordo, atienden "casi" con una sonrisa todo el tiempo. Durante el vuelo, ofrecen información del destino al que se llegará, son amables en el trato, y después de la experiencia que hemos tenido de volar con ellos, nos damos cuenta que rompen con algunos moldes sobre que es un TCP (tripulante de cabina de pasajeros). 
Comparando estos servicios "bajo costo" con los que nos dan algunas aerolíneas tradicionales, uno se plantea si es necesario abonar de más por lo que no recibimos. O incluso plantear con toda firmeza, el escaso o mal servicio que dan algunas aerolíneas como las que en este blog nos hemos encargado de informar. 
No es la denominación "low cost" un sinónimo de mal servicio en el caso de Easy Jet. Una buena opción para los pasajeros y una llamada de atención para las grandes aerolíneas que cobran por lo que no dan, prometen lo que no cumplen y tratan al pasajero como si fuera una molestia. Y ni hablar si así y todo, pierden dinero. 

Info sobre la compañía: www.easyjet.com
Foto: Web Site de Easy Jet

martes, 18 de febrero de 2014

Copa Airlines: solo para turistas primerizos

Comenzaba el nuevo milenio, y las grandes aerolíneas intentaban captar esa gran masa de turistas que comenzaba a volar por primera vez en avión, con tarifas excepcionales, buscando optimizar sus rutas de larga distancia. Luego se dieron cuenta que con equipos de alto consumo de combustible, sumado a malas gestiones comerciales y administrativas, convenía operar con equipos más pequeños, de menor consumo, pero también, de menores comodidades.
Surgieron las low cost, incluso promovidas como subsidiarias de las grandes aerolíneas, para cubrir rutas de corto alcance. Y Boeing, Airbus, Embraer y Bombardier vieron sus negocios de equipos pequeños y medianos florecer. 
Por aquellos años,  unir el sur de America con el centro, era un territorio exclusivo de 2 aerolíneas: Taca y Copa, quienes habían creados los "hubs" intermedios (Panamá para Copa y Costa Rica para Taca), y lograban así con equipos pequeños, justificar la "parada técnica" con una suerte de "gran conector". Mientras Taca buscó horizontes más altruistas (hoy unida a la poderosa Avianca), Copa (subsidiara de la moribunda Continental Airlines) se mantuvo con sus Boeing 737 operando con costos reducidos, y con rutas económicas y rentables. Siempre, con un stop en el nunca bien ponderado aeropuerto de Tocumec en Panamá, que por más que lo vistan de "Miami", no deja de ser solo un shopping de dudosa oferta y escasa comodidad. 
Mínimo espacio para el pasajero en clase turista
(y no pusimos como ejemplo un pasajero alto sino de 1,73mts)
Los 737 se volvieron 737-Next Generation, 737-700 y desde hace poco 737-800 logrando unir rutas como Buenos Aires-Panamá casi al límite de su autonomía. No existen en otras compañías aéreas que utilicen esos equipos, rutas de 7 horas, como si lo hace Copa Airlines. El promedio de vuelo para esos equipos es menor a las 5 horas, no solo por seguridad (capacidad de carga de combustible y reserva en caso de emergencia), sino porque su configuración interna no hace para nada confortable el vuelo. 
Ruta Buenos Aires-Panama: 5.862kms, 7.08hs
Foto: Google
Mientras Aerolíneas Argentinas van quitando los 737 de la ruta BUE-BOG para cambiarlos por Airbus 340-300 ( pasar que el vuelo es de 6.25hs), al igual que Taca, Avianca, etc, Copa sigue con sus Boeing 737-700 (configurados con 124 asientos) o los 737-800 (con 160 asientos). Semejante configuración, hace que las 7.08hs se vuelvan literalmente como viajar en un bus interurbano. Ni hablar de equipo de entretenimiento individual (que no posee, como si lo ofrecen equipos como los Embraer 190) ni nada que no sea embarcar, apretarse, soportar el vuelo,y llegar a Panama para ver como -en una suerte de búsqueda del tesoro- se encuentra la puerta de embarque para el vuelo de conexión, porque si algo esta claro que Copa lleva pasajeros a todos lados, menos a Panamá como destino final. 
Y de sur a norte, sucede lo mismo: mientras Aeromexico usa sus 737-700 para rutas de no más de 5 horas (MEX-BOG, MEX-UIO -Quito), Copa ofrece vuelos de Los Angeles a Panamá de 6.50hs en los benditos 737. 
Con estas variables, más un mínimo servicio de a bordo, es lógico que Copa Airlines puede competir en el segmento de "pago barato pero voy en avión", aunque de seguro, solo podrá atraer a los turistas primerizos que no pueden comparar que por unos dólares más, tiene otras opciones mucho más confortables e incluso, con vuelos directos.
Eso, pensando en las matemáticas de los bolsillos, pero existen otras que hacen a la seguridad: la autonomía de un Boeing 737-700 es de 6.230km y de un 737-800 de 5.665km. La ruta Buenos Aires-Panama es de 5.862km lineales. Si en el trayecto el comandante se viera obligado a hacer un viraje para esquivar una tormenta, o tuviera que hacer un segundo intento de aterrizaje por problemas climáticos, podría estar aterrizando en Panamá con menos combustible del aceptado por medidas de seguridad. Como dicen en el ambiente aeronáutico: "Copa llega con el olor de combustible o porque tiene vuelo de cola". Y de seguro, con los pasajeros más que entumecidos.
Equipaje de la tripulación, en el espacio
para las maletas de los pasajeros
(notesé la pantalla de entretenimiento a bordo)
Menú básico por 7 horas de vuelo. 

Agua y jugo como
servicio de a bordo en 7 horas
de vuelo

domingo, 3 de noviembre de 2013

Cuantas LAN hay en LAN?

Desde que Lan Chile decidió expandirse en Sudamérica, y antes de la fusión-compra de TAM, un estudio de mercado y oportunidades dadas por algunos gobiernos, llevaron a que dejara de ser Lan Chile para pasar a ser LAN Airlines (2005). Así lo chilenos dejaron de ver el nombre de su país en la compañía aérea de bandera (aunque sea privada) pero vieron como la empresa crecía en toda la región bajo una misma marca y logo, aunque con distintas patentes y licencias. Nacía entonces Lan Argentina, Lan Perú, Lan Colombia y Lan Ecuador. Y cuando comenzaron a ver hacia el mercado aerocomercial más importante de Sudamérica -Brasil- fue que "se tomaron el cafecito" con Tam y en vez de crear Lan Brasil, prefirieron crear la alianza LATAM, ya que si algo los brasileños no aceptan con facilidad, es que una de sus empresas insignia, deje de ser "brasileña", aunque en el paquete accionario ya no lo sea tanto. 
Aprendiendo a diferenciarse de su competencia (si es que la tenía) en cada país "tropicalizó" su operatoria y para operar como empresas nacionales se adecuó a las condiciones aerocomerciales de cada país y contrató personal local. 
Asi que hoy, cuando en Argentina, Chile, Perú, Ecuador y Colombia compramos un boleto de LAN, no sabemos bien por cual de todas sus filiales viajaremos...hasta que vemos el personal que nos atiende y en función de su nacionalidad, entenderemos. O al menos que miremos en el boarding pass debajo del número de vuelo la leyenda "operado por Lan...." Aunque peor estaremos en Brasil donde a partir de la alianza con TAM, podemos tener un boleto de Lan y volar por Tam. Cosas del negocio aerocomercial. 
Asi que para hablar de LAN, hicimos una serie de vuelos en varias de sus filiales: Lan Chile, Lan Argentina, Lan Perú y Lan Colombia. Una misma empresa, pero no tanto.
El equipamiento es similar: Boeing o Airbus (de distintos tipos). Los Embraer quedan para su socia Tam. Pero el servicio no es el mismo.
Cubriendo rutas nacionales o internacionales, SIEMPRE la calidad del servicio esta en: equipamiento de la aeronave, servicio de abordo y trato del personal. Lan igual los dos primeros, pero la gran diferencia la tiene en el trato del personal. (Y para los que critican este blog diciendo que no se menciona "puntualidad y seguridad", insistimos en que esos temas "ni entran en cuestión". Lo único que falta es que tengamos que agradecer o reconocer que se nos de seguridad al volar). 
Mientras que el personal argentino y chileno (Lan Argentina y Lan Chile respectivamente) se limitan a dar la bienvenida, dar instrucciones de seguridad (que en realidad solo hacen acto de presencia porque son provistos por videos), y servir alimentos, el personal de Lan Perú y de Lan Colombia hace y por mucho, la diferencia. 
Es notable como el trato del personal peruano y colombiano se diferencia tanto del argentino o chileno. El manual de procedimiento -como en toda empresa global- debe ser el mismo, pero la ACTITUD no se puede regular. Observamos un mismo ejemplo: ayudar a acomodar maletas a personas a las que les costaba, y atención a la hora de servir los alimentos. El personal de Lan Argentina y Lan Chile parece que les "pesara mucho" ayudar a alguien que no puede colocar su equipaje de mano en el compartimiento, y saben como mirar para otro lado antes de ofrecer ayuda. En el vuelo LA 2582 del 29 de septiembre, operado por Lan Perú, una menuda azafata peruana hizo su mejor esfuerzo (porque ni su altura la favorecía) para ayudar a una señora entrada en edad a cargar su bolso. Lo mismo sucedió con un TCP del vuelo LA 3505 del 01 de octubre (operador por Lan Colombia): indicó al pasajero (que se notaba que de viajero frecuenta no tenia nada) el asiento que le correspondía y se ofreció a subirle su equipaje al compartimiento superior. 
Mientras el personal argentino y chileno al realizar el control de cabina para despegue y aterrizaje pasan por los asientos como "regañando" a quien no tiene su asiento en posición vertical o su mesita plegada, el personal de peruano y colombiano se inclinan para en un gesto amable y discreto, indicarle al pasajero las normas a cumplir.
Esta claro que hay pasajeros que abusan de las normas de seguridad (como no apagar los móviles y equipos electrónicos cuando se requiere) o pararse cuando la señal de cinturón de seguridad esta encendida, pero también hay muchos más que desconocen estas normas o porque están viajando por primera vez, o porque están bajo el efecto de "miedo a volar". Por ende, el personal no puede tratar a todos de la misma manera y debe tener la capacidad y sensibilidad como para manejar cada caso. Lo mismo sucede con el equipaje de a bordo: si un pasajero aborda el avión con un equipaje pesado o que excede las normas, la culpa es del despachante que lo permitió, y un gesto de buen servicio -si es que eso se pretende dar- es que la tripulación de cabina ayude a acomodar el equipaje en una forma eficiente y segura. Y como varias veces lo indicamos, que la tripulación NO OCUPE con su equipaje, el espacio destinado para los pasajeros. 
Cuando pensemos en LAN, debemos saber que hay varias LAN en la región. Y que no todas dan la misma calidad de servicio. Lo que nos hace dudar aun más sobre lo que pasará cuando la fusión con TAM se de en forma integral. Tendremos el buen trato que da TAM, LAN Perú o LAN Colombia, o nos quedaremos con lo que ofrece Lan Chile y Lan Argentina? 

sábado, 24 de agosto de 2013

Conflicto con LAN: Otro golpe del gobierno para monopolizar hasta los cielos

Cualquier ley antimonopolio es buena para los consumidores. Solo la libre competencia permite que surjan ofertas, promociones, beneficios e incluso algún empresario creativo y audaz que introduzca condiciones en el mercado que -en el afán por ganar clientes- ponga a su equipo de marketing a trabajar en descubrir oportunidades que otros aún lo han realizado.

Si hablamos del mercado aerocomercial, si existen varios competidores en la plaza hay variantes para el pasajero que pueden ir desde mejoras en los precios, rutas antes no aprovechas, hasta calidad en servicio. Estas variantes hacen que más gente pueda viajar en avión, a más lugares, y en mejores condiciones.

Recalde, con "avioncitos".Experiencia
en administración: ninguna.
Profesión: abogado, militante político
El gobierno argentino, que por más discurso que tenga solo busca tener ingresos para poder utilizarlos a su antojo, vio como LAN Argentina (subsidiaria de LAN Chile) después de varios años logró un espacio que jamás podrá ocupar la expropiada Aerolíneas Argentinas, que cada vez gasta más y obliga a que el Estado (o sea, todos los ciudadanos) tengan que soportar su pérdidas absolutamente incomprensibles desde lo operacional, pero "permitidas" bajo el discurso de "cuidar a la linea de bandera que busca la inclusión social y el desarrollo de las economías regionales" (discurso repetido como si fuera una cinta contestadora por el presidente de Aerolineas, Mariano Recalde). 
Nadie cuestionaría que la aerolínea que subsidiamos todos vuele a destinos no rentables con tal de sostener economías regionales. Nadie cuestionaría que la aerolínea de "todos los argentinos" lance promociones que permitan a más argentinos mejorar su calidad de vida y cambiar las largas horas que se requieren para recorrer el vasto territorio nacional vía terrestre, en avión. Tampoco se cuestionaría si se aplicaran tarifas especiales para grupos sensibles como jubilados, estudiantes de bajos recursos, personas con discapacidades o necesidades sanitarias. Un gobierno que "discursea" la inclusión, debería mínimamente actuar en consecuencia. Pero nada de esto sucede y Aerolíneas Argentinas NECESITA perder dinero para que los oportunistas que la administran puedan mantener a personal afin al partido político del gobierno (hoy Aerolíneas Argentinas tiene casi el triple de empleados que cuando fue expropiada al grupo Marsans), y tener a base de subsidios, la puerta para dispersar fondos a "bolsillos ajenos" como también, tapar la mala gestión. Aunque a esta altura ya está claro que no se pretende una buena gestión.

Conflicto con LAN para intentar
salvar la mala gestión de Aerolíneas
Foto: Infoba.com
En este escenario, LAN Chile acepta las condiciones jurídicas y comerciales que plantea Argentina y decide crear su subsidiaria LAN Argentina que, manteniendo su política de buena gestión y mejor administración, fue ganándose un espacio en el mercado y creciendo en base a condiciones de precio-calidad favorables para el viajero. Quizás le ha servido también la mala gestión y mal servicio de Aerolíneas para poder crecer. Pero éste es un factor externo que LAN no controla, pero que lógicamente sabe aprovechar. 
Como la realidad termina silenciando al discurso cuando son incongruentes, los tiempos de mala gestión de Aerolíneas se acaban, como también se le acaba al gobierno la capacidad de subsidiar un saco sin fondos. Y coherente a su política de "si afecta a nuestro gobierno, es malo", decidió acorralar a LAN para que pierda algunos espacios ganados legalmente, como el de tener vuelos de cabotaje saliendo desde el Aeroparque de la Ciudad de Buenos Aires, mismo que utiliza Aerolíneas. 
El gobierno le quita así a su competidor, igualdad de condiciones y lo "empuja" para que acepte una realidad: en Argentina no hay seguridad jurídica y el peor enemigo de las empresas es el mismo gobierno. Claro, estamos hablando de una empresa como LAN que cuenta no solo con capacidad económica y legal para soportar cualquier prepotencia -como la que tuvo que enfrentar cuando los sindicatos aerocomerciales apoyaban al gobierno y éste los usaba para complicar la operación de la compañía- y ya supo poner el tema no solo en la opinión pública, sino también en la Justicia a través de una demanda al gobierno argentino, y una clara advertencia a los trabajadores y consumidores: si se van, quedan mas de 3.500 familias en la calle y miles de pasajeros presos de las condiciones que imponga Aerolíneas Argentinas. Nada más real que esto.
Los pasajeros, eternos perjudicados
en las disputas del gobierno.
Foto: Perfil.com

En un país serio, si una compañía aérea realiza dumping o actividades fuera del marco regulatorio, se la sanciona. Pero resulta que LAN ha sabido jugar con las cartas que el gobierno argentino le dio, aceptó cada cambio de reglas, y así y todo logró su lugar y preferencia en el mercado. Y entonces llegó el momento que los jóvenes inexpertos que controlan Aerolíneas Argentinas le pidieran a la presidenta de la Nación que haga algo para sacarse este problema de encima, y no tuvieron mejor idea que quitarles el derecho de volar cabotaje desde el Aeroparque de la Ciudad de Buenos Aires, perjudicando su capacidad operativa y comercial. 

Repercusiones en Chile por el conflicto.
Foto de Infobae.com
Pero por qué ahora? Es sencillo: el gobierno sabe que ha perdido terreno (las elecciones primarias demostraron que ya no cuenta con la mayoría que obtuvo en el pasado) y que en las elecciones legislativas de octubre, perderá la mayoría absoluta que hoy ostenta en las Cámaras de Diputados y Senadores, y que la oposición llegará a ocupar esas bancas con muchos temas a revisar, cuestionar y observar, como es el caso de la mala gestión de Aerolíneas Argentinas y sus incongruencias administrativas, entre tantos otros. Sacarse a LAN de encima podría -en el racionamiento histérico del gobierno- poner las cuentas de Aerolíneas casi en azul, y presentar así a una empresa que "esta en pleno proceso de recuperación". Como en la discusión con el necio, "solo yo hablo porque solo yo tengo razón". Pero LAN tiene voz, y por sus actitudes, no dejará de tenerla.

Más allá de la mala gestión de un gobierno y las empresas que ha expropiado para controlar, esperemos que la competencia aerocomercial no desaparezca de Argentina, porque eso afectaría por sobre todo al pasajero pero también a la industria turística -que vería merma en la cantidad de turistas que viajan-, a los trabajadores que se quedarían en la calle, a la credibilidad de un país que solo puede salir adelante con inversión extranjera y generación de fuentes de trabajo, y a los últimos años de un gobierno, que por más ciego que sea, debe tener actos patrióticos y reconocer que luego de su salida, habrá un país que no se merece que lo deje preso de una mala gestión. 
Otro frente de conflicto que abre
el gobierno argentino por culpa
de su mala gestión con las
empresas expropiadas.
Foto: La Nación


viernes, 5 de julio de 2013

Comida a bordo: cuando el servicio viene en bandeja

Existe una frase que se volvió popular y aunque chistosa, refleja las opciones que tiene el pasajero en los servicios de comidas de las aerolíneas "¿pasta o pollo?". Pero hasta estas opciones se han visto disminuidas en los últimos tiempos, siempre bajo el argumento de "los altos costos que tiene las compañías aéreas", y un sinfín de excusas que se desvanecen cuando uno tiene la opción de comparar. Por eso, no importa ni la cantidad de horas de vuelo, ni si es clase turista o ejecutiva, o si hay "veda de carne" (alguna vez se usó ese argumento) o si el horario del vuelo no es el acorde para una comida caliente. Nada de eso es una ley y todo depende de la aerolínea por la que viajemos.
En esta nota, queremos dar algunos ejemplos que sirven para comparar este punto importante del servicio de a bordo, como son los alimentos. Y decimos importante porque basicamente el UNICO servicio que se ofrece durante el vuelo es: alimentos, entretenimiento (películas, música, juegos) y en algunos casos, duty free. Por eso somos tan recurrentes en el tema y lo incluimos en la mayoría de nuestros test de servicio: lo que nos den de comer y tomar como la forma en que nos lo ofrezcan, son la base del tan nombrado "servicio de a bordo".
Interjet: vuelo Cancun-DF
2hs20´de vuelo
Tam: vuelo Buenos Aires- Sao Paulo
2hs40´de vuelo
Sol del Paraguay: vuelo
Buenos Aires-Asunción. 1h50´

Aerolíneas Argentinas: vuelo
Buenos Aires-Asunción. 1h50´de vuelo
Tam: vuelo Buenos Aires-Asunción.
1h50´de vuelo
United: desayuno en el vuelo
Buenos Aires-New York
Qatar Airlines: vuelo
Buenos Aires-Sao Paulo
2hs40´de vuelo

   
Tam: Puente aéreo Rio-Sao Paulo
40minutos de vuelo

Aerolíneas Argentinas: vuelo
Buenos Aires-Lima. 5hs de vuelo 
     
Aeromexico, cena clase ejecutiva
Vuelo Buenos Aires-DF
(sirven plato caliente junto con la entrada)
Aerolíneas Argentinas, clase ejecutiva
Vuelo Barcelona-Buenos Aires

martes, 18 de junio de 2013

Tam y la respuesta ante una contingencia

Instrucciones de seguridad en
Tam de Paraguay en portugués
Para quienes aún no lo saben, cuando hablamos de TAM podemos estar hablando de 2 compañías aéreas: TAM (la brasileña, de código JJ) y Tam Mercosur (de supuesta bandera paraguaya, de codigo PZ). Tam Mercosur une Argentina-Paraguay-Brasil con tripulación paraguaya como para justificar su licencia, y hace conexiones algo complicadas como BUE-ASU-SAO, SAO-CDE-ASU-BUE -SAO (lo que se denomina triangulación) y ante la falta de conectividad de la ruta a Asunción del Paraguay, normalmente se "castiga" esa ruta (con tarifas mas caras) y resulta más economico viajar desde Buenos Aires a Sao Paulo via Asunción, que Buenos Aires-Asunción. En estos "entuertos" de rutas trianguladas, las posibilidades de generar retrasos son varias: condiciones climáticas en cada aeropuerto, esperas para embarque de pasajeros en conexión, cambios de tripulación, reabastecimiento de aeronaves, etc. En desmedro de un buen servicio pero haciendo estas rutas rentables, Tam Mercosur se consolida en la ruta SAO-ASU como en BUE-ASU quedando los pasajeros casi esclavos a los caprichos tarifarios y horarios. Solo Gol o Aerolíneas Argentinas quedan como alternativa. 
Curiosamente, la madrugada del 02 de junio pasado, el aeropuerto de Asunción se vio invadido por una neblina que obligó al cierre de operaciones en la madrugada, impidiendo que el vuelo PZ720, pudiera aterrizar luego de 2 intentos. El vuelo se originó en BUE y luego de la escala en ASU debía culminar en SAO, pero el comandante, ante la imposibilidad de aterrizar luego de haber descendido a 500 pies, en vez de poner rumbo a su destino final, decidió regresar a BUE, a pesar que entre sus pasajeros, mas del 90% tenía como destino final Sao Paulo. El motivo: si completaba el vuelo hacia SAO, al querer realizar el retorno se estaría excediendo en las horas de vuelo establecidas en el convenio de Tripulantes. Así que perjudicando a mas de 130 pasajeros, regresó a Buenos Aires. 
Con el argumento de "problemas climáticos , al arribar el vuelo al aeropuerto internacional de Ezeiza, todos los pasajeros se agolparon en los mostradores de Tam para ver como serían reacomodados a vuelos que los llevaran a destino, tanto Asunción como Sao Paulo. Aqui se encontraron con una de las Supervisoras de Tráfico cuya credencial solo mencionaba su nombre: Gabriela. Gabriela, haciendo uso de sus varios años de experiencia en tráfico de aeropuerto, con cara de "no es mi problema" sumado a un "agradezcan que les damos una solución", se encargó de informar que los siguientes vuelos de la compañía estaban completos, por lo cual ofrecía transporte para llevar a los pasajeros hasta un hotel (NH City, ubicado cerca de Plaza de Mayo, a 40 minutos del Aeropuerto), y a medida que se encontraran espacios, llamarlos para que regresaran al aeropuerto y embarcar, sin garantizar ni comprometerse jamas a un horario ni fecha cierta. Con absoluta claridad, atendió primeramente a todos los pasajeros brasileños -que eran mayoría- y en casi perfecto portugues los inducía a que tomaran el bus que los aguardaba en la puerta del aeropuerto. A los pocos paraguayos que viajaban a Asunción (no más de 30) no les dirigía la palabra, o se limitaba a "mandarlos al bus para que se fueran al hotel". "Los próximos vuelos están completos y la prioridad la tienen pasajeros en clase ejecutiva o con necesidades especiales" repetía Gabriela ante cualquier reclamo que se le hiciera, pero ni a estos ni a los otros les daba una respuesta concreta, quedando claro que su único interes era enviar a todos los pasajeros al hotel y descomprimir la presión en el despacho. Era facil distinguir que de los brasileños, la mayoría estaba en calidad de turista y con hotel, traslado, comida y hasta 1 llamada de larga distancia pagados, la opción de quedarse uno o varios días más en Buenos Aires no les quitaba el sueño. Mientras que de los pocos paraguayos que estaban esperando un poco de atención, muchos debían estar en destino el mismo domingo para comenzar sus actividades comerciales y laborales al otro día, y se expresaba en los distintos reclamos que se originaron. Resuelto el "despacho de brasileños" hacia el hotel, Gabriela seguía insistiendo que los vuelos de ese día a Asunción estaban completos y que no habría forma de embarcar, por lo que instaba que que se tomara la opción de irse al hotel hasta que la compañía pudiera reubicarlos. Solo pasajeros inexpertos podrían haber respondido a la demanda de Gabriela (de la que se quizo saber su apellido pero se negaba a dar), por lo que la totalidad de los pasajeros paraguayos se mantuvieron firmes en el aeropuerto y exigían ser reubicados en vuelos inmediatamente posteriores. Se necesitó esgrimir argumentos de sustento legal para que Tam "cambiar a Gabriela" por otro supervisor de tráfico quien solicitó unos minutos para "ver una solución". En resumen: luego de casi una hora de presión, ruegos, enojos y amenazas, el 100% de los pasajeros paraguayos fueron reubicados en otros vuelos de Tam, llegando todos el mismo domingo a destino. Y los brasileños que fueron enviados al hotel? Quien sabe cuando llegaron.
Arribo al Aeropuerto de
Asunción
Más alla que Tam debería sancionar a funcionarios tan maleducados e indignos como esta Gabriela (aunque funcional al propósito de "sacarse a los pasajeros de encima"), la actitud de la compañía no puede depender del buen manejo o no de un supervisor de tráfico, sino a una política de solución a conflictos. Por normativa, ante una situación similar, la compañía debe dar respuesta inmediata a los pasajeros que se vieron perjudicados por "una decisión del comandante" de volver al aeropuerto de origen, en vez de culminar su ruta. Cuanto dinero debe haber perdido Tam por esta decisión es un tema de la aerolínea, pero ante esta circunstancia quedaron claras algunas cosas: 1) por más que Tam Mercosur tenga bandera paraguaya, la prioridad de atención es hacia los brasileños. 2) que ante una situación de conflicto, la política es "sacarse a los pasajeros de encima" en vez de darles una solución. 3) que el comandante del vuelo PZ 720 del 02 de junio priorizó por sobre el servicio a los pasajeros, retomar la ruta a BUE para no salirse del convenio de trabajo. 4) que en Tam, para hacer valer los derechos de los pasajeros, hay que discutir y no dejarse "arriar".
Es una pena -por no decir vergüenza- que una de las aerolíneas que aspira a liderar el mercado sudamericano (en la fusión que hizo con Lan), sea prestadora de este tipo de servicio. Un pasajero frecuente sabe como lidiar con estas situaciones impropias e ilegales, y a traves de este blog esperamos colaborar para que tantos los viajeros novatos como los experimentados sepan que prácticas de este tipo son irregulares, merecedoras de sanciones e indemnizaciones por parte de la aerolínea, y que deben servir como elemento a la hora de decidir por que compañía viajar.  Lo diremos hasta el cansancio: el precio no debe ser el factor de decisión, y mucho menos la publicidad. Solo el servicio y la atención, como tambien la respuesta ante una contingencia


jueves, 11 de abril de 2013

Interjet: como evadir los controles para robar maletas

A un pasajero primerizo, muchas cosas lo sorprenden en su primer viaje. Que si su asiento no fue reservado al momento de la compra le puede tocar el peor lugar del avión, que su franquicia de equipaje no esta permitido por la compañía aérea y rearma sus maletas o paga exceso de equipaje, que en su bolso de mano lleva su contenidos de mas de 100ml y se lo quitan en el control, que hubo sobreventa y le ofrecen viajar en otro vuelo sin darle compensación económica, entre otros.
Pero para un viajero frecuente, estas circunstancias ya son conocidas y uno toma todos los recaudos.  Bueno, casi todos.
Imagenes de a bordo
Seducidos por precios de última hora, unos pasajeros compraron en el aeropuerto de México sus boletos a Cancún en Interjet en el vuelo 2301 del 23 de marzo, quien tiene un sistema de check in muy particular: en un mostrador se recibe el boarding pass y en otro se despacha el equipaje. Estos pasajeros, con varias millas en su haber, conociendo las limitaciones que este tipo de aerolíneas tiene con las maletas (una forma de recaudar dinero y asi compensar las ofertas de los boletos), armaron sus maletas de la
siguiente manera: en la que resolvieron despachar pusieron todos los elementos que no pueden pasar los controles (perfumes, maquillajes, cremas, etc), y en uno de mano, los articulos que deben ser llevados a bordo, ya que no hay garantías en caso de ser despachados, porque las aerolíneas (aun cuando no toda la gente lo sepa) no se hace cargo de "articulos de valor". Entiendase por esto, cámaras fotográficas o filmadoras, computadoras, etc.
Organizados correctamente, se dirigieron a la ventanilla número 2 del Aeropuerto Internacional de Ciudad de México, y despacharon el equipaje que correspondía y pusieron a revisión el equipaje que llevarían a bordo, que por peso y tamaño, cabía perfectamente en los compartimentos del interior del avión, y que fuera autorizado por el personal de despacho de equipaje.
Momento donde la maleta pasan a bodega
y se comente el robo
Pasados los controles de rigor, al acercarse a la puerta de embarque, personal de Interjet tomó la maleta de mano y como si su mano fuera una "báscula de presión" decidió que este superaba el peso permitido a bordo, indicando en forma imperativa que este debía ser despachado en bodega, proceso que se realiza bajando las maletas por la escalera que se tiene en la manga de embarque, y dandole al pasajero un ticket de control provisorio, para no decir informal. Ante el reclamo de los pasajeros, ya que el equipaje había sido autorizado en el check in para ser llevado a bordo, de muy mal modo, el personal de Interjet retiró abusivamente la maleta para que fuera despachada en bodega, y continúo el proceso de embarque de un pasaje que observaba impaciente como la fila se demoraba y esperaba subir a bordo del avión, lo que genera presión y falta de reacción en los pasajeros quienes por no continuar la discusión, entregaron el equipaje y abordaron el avión.
Comprobante dado en embarque
En semejante situación, es lógico que olvidaron retirar de la maleta un Ipad y una camara de fotos, objetos que nunca llegaron a destino, ya que al retirar en el aeropuerto de Cancún la maleta, faltaban estos elementos.
Es bueno indicar que los pasajeros al entregar la maleta reclamaron precintos de seguridad para la misma, a lo que el personal de Interjet respondió que no contaba con los mismos.
Usando la lógica de operación, entre que la maleta es entregada al personal de embarque y que esta es dejada en bódega, hay un solo momento donde la misma no esta a la vista de nadie: es cuando un empleado de la compañía -situado dentro de la bodega del avión- la acomoda con el resto del equipaje. En este momento, este empleado cuenta con la privacidad como para poder abrir y sacar de las maletas cualquier artículo que pueda esconder en su cuerpo, como es el caso de lo que le robaron a los pasajeros del vuelo 2301 de DF a Cancún. Todo el resto del proceso, ya merecería lo que juridicamente se llama "asociacion ilícita" ya que deberían intervenir varias personas para concretar el robo.
Supuesto formulario de reclamo
En el aeropuerto de Cancún, y tal como comentamos en nuestra nota sobre "Quien se hace cargo de nuestro equipaje", los pasajeros al retirar de la manga la maleta revisaron que estuvieran las pertenencias y notaron el faltante. Inmediatamente requirieron la presencia del personal de Interjet del aeropuerto de Cancún quien su única respuesta fue: "completa la forma y realice el reclamo a Atención a Cliente". Adjuntamos copia de la forma que ni siquiera es de "Reclamo" sino de "Comentario de pasajeros
". Ante tanta impunidad, se solicitó la presencia del gerente de turno, quien se presentó y al ver el estado de shock de la pasajera (agravado por su embarazo), realizó una serie de procedimientos internos, tomó foto de la maleta y revisó su peso -a lo que confesó que positivamente pudo haber sido llevada a bordo y no obligada a ser despachada- y ofreció el número de telefono de la oficina de Interjet en el aeropuerto comprometiéndose a comunicarse con Interjet en Ciudad de México ya que "el robo con seguridad fue en México, y no en Cancún donde tenemos personal de seguridad que da seguimiento al proceso de manipulación de equipaje". (sic).
A casi un mes del suceso, Interjet no tuvo ningún tipo de contacto con los pasajeros, a pesar de contar con todos las formas de contacto posible, y la única forma de contacto con Interjet es un número de telefono, al que la contestadora lo puede tener esperando mas de 30 minutos sin éxito (01-800-322-5050).
A estas alturas, podemos asumir que la empresa Interjet tiene establecido un sistema perverso donde su personal opera en pro de la sustracción de pertenencias de las maletas de sus pasajeros, desde el procedimiento de obligar a despachar equipaje antes de abordar el avión, la falta de comprobantes de reclamo que cumplan normas legales, un servicio de atención y seguimiento que resguarde al pasajero, y como todo, para que un ilícito se concrete se requieren de complices. En este caso, podemos pensar en el personal de control del Aeropuerto de Ciudad de México, Policía Federal y demás autoridades de control.
Tantos casos se registran bajo esta modalidad de robo, que el stand de Profeco (Defensa al Consumidor) que se encuentra en el aeropuerto, atiende estos reclamos con actitud de costumbrismo, ya que ofrecen incluso no solo llevar la demanda a instancia judicial, sino "hablar con sus contactos en Interjet" para ver si pueden dar algún tipo de resultado (entiéndase, apretarles las orejas).
Estemos alerta para que la corrupción organizada dentro de Interjet no nos sorprenda.

PD: los pasajeros siguen realizando sus reclamos por toda las vias posibles, y por contactos con los que cuentan en México, esperan llegar a las máximas instancias para resolver su situación. Supuestamente, y luego de reclamos con contactos que tienen los pasajeros, Interjet abrió un reporte bajo el número 1205640313