Interjet: como evadir los controles para robar maletas

A un pasajero primerizo, muchas cosas lo sorprenden en su primer viaje. Que si su asiento no fue reservado al momento de la compra le puede tocar el peor lugar del avión, que su franquicia de equipaje no esta permitido por la compañía aérea y rearma sus maletas o paga exceso de equipaje, que en su bolso de mano lleva su contenidos de mas de 100ml y se lo quitan en el control, que hubo sobreventa y le ofrecen viajar en otro vuelo sin darle compensación económica, entre otros.
Pero para un viajero frecuente, estas circunstancias ya son conocidas y uno toma todos los recaudos.  Bueno, casi todos.

Imagenes de a bordo

Seducidos por precios de última hora, unos pasajeros compraron en el aeropuerto de México sus boletos a Cancún en Interjet en el vuelo 2301 del 23 de marzo, quien tiene un sistema de check in muy particular: en un mostrador se recibe el boarding pass y en otro se despacha el equipaje. Estos pasajeros, con varias millas en su haber, conociendo las limitaciones que este tipo de aerolíneas tiene con las maletas (una forma de recaudar dinero y asi compensar las ofertas de los boletos), armaron sus maletas de la
siguiente manera: en la que resolvieron despachar pusieron todos los elementos que no pueden pasar los controles (perfumes, maquillajes, cremas, etc), y en uno de mano, los articulos que deben ser llevados a bordo, ya que no hay garantías en caso de ser despachados, porque las aerolíneas (aun cuando no toda la gente lo sepa) no se hace cargo de "articulos de valor". Entiendase por esto, cámaras fotográficas o filmadoras, computadoras, etc.
Organizados correctamente, se dirigieron a la ventanilla número 2 del Aeropuerto Internacional de Ciudad de México, y despacharon el equipaje que correspondía y pusieron a revisión el equipaje que llevarían a bordo, que por peso y tamaño, cabía perfectamente en los compartimentos del interior del avión, y que fuera autorizado por el personal de despacho de equipaje.

Momento donde la maleta pasan a bodega
y se comente el robo

Pasados los controles de rigor, al acercarse a la puerta de embarque, personal de Interjet tomó la maleta de mano y como si su mano fuera una "báscula de presión" decidió que este superaba el peso permitido a bordo, indicando en forma imperativa que este debía ser despachado en bodega, proceso que se realiza bajando las maletas por la escalera que se tiene en la manga de embarque, y dandole al pasajero un ticket de control provisorio, para no decir informal. Ante el reclamo de los pasajeros, ya que el equipaje había sido autorizado en el check in para ser llevado a bordo, de muy mal modo, el personal de Interjet retiró abusivamente la maleta para que fuera despachada en bodega, y continúo el proceso de embarque de un pasaje que observaba impaciente como la fila se demoraba y esperaba subir a bordo del avión, lo que genera presión y falta de reacción en los pasajeros quienes por no continuar la discusión, entregaron el equipaje y abordaron el avión.

Comprobante dado en embarque

En semejante situación, es lógico que olvidaron retirar de la maleta un Ipad y una camara de fotos, objetos que nunca llegaron a destino, ya que al retirar en el aeropuerto de Cancún la maleta, faltaban estos elementos.
Es bueno indicar que los pasajeros al entregar la maleta reclamaron precintos de seguridad para la misma, a lo que el personal de Interjet respondió que no contaba con los mismos.
Usando la lógica de operación, entre que la maleta es entregada al personal de embarque y que esta es dejada en bódega, hay un solo momento donde la misma no esta a la vista de nadie: es cuando un empleado de la compañía -situado dentro de la bodega del avión- la acomoda con el resto del equipaje. En este momento, este empleado cuenta con la privacidad como para poder abrir y sacar de las maletas cualquier artículo que pueda esconder en su cuerpo, como es el caso de lo que le robaron a los pasajeros del vuelo 2301 de DF a Cancún. Todo el resto del proceso, ya merecería lo que juridicamente se llama "asociacion ilícita" ya que deberían intervenir varias personas para concretar el robo.

Supuesto formulario de reclamo

En el aeropuerto de Cancún, y tal como comentamos en nuestra nota sobre "Quien se hace cargo de nuestro equipaje", los pasajeros al retirar de la manga la maleta revisaron que estuvieran las pertenencias y notaron el faltante. Inmediatamente requirieron la presencia del personal de Interjet del aeropuerto de Cancún quien su única respuesta fue: "completa la forma y realice el reclamo a Atención a Cliente". Adjuntamos copia de la forma que ni siquiera es de "Reclamo" sino de "Comentario de pasajeros
". Ante tanta impunidad, se solicitó la presencia del gerente de turno, quien se presentó y al ver el estado de shock de la pasajera (agravado por su embarazo), realizó una serie de procedimientos internos, tomó foto de la maleta y revisó su peso -a lo que confesó que positivamente pudo haber sido llevada a bordo y no obligada a ser despachada- y ofreció el número de telefono de la oficina de Interjet en el aeropuerto comprometiéndose a comunicarse con Interjet en Ciudad de México ya que "el robo con seguridad fue en México, y no en Cancún donde tenemos personal de seguridad que da seguimiento al proceso de manipulación de equipaje". (sic).
A casi un mes del suceso, Interjet no tuvo ningún tipo de contacto con los pasajeros, a pesar de contar con todos las formas de contacto posible, y la única forma de contacto con Interjet es un número de telefono, al que la contestadora lo puede tener esperando mas de 30 minutos sin éxito (01-800-322-5050).
A estas alturas, podemos asumir que la empresa Interjet tiene establecido un sistema perverso donde su personal opera en pro de la sustracción de pertenencias de las maletas de sus pasajeros, desde el procedimiento de obligar a despachar equipaje antes de abordar el avión, la falta de comprobantes de reclamo que cumplan normas legales, un servicio de atención y seguimiento que resguarde al pasajero, y como todo, para que un ilícito se concrete se requieren de complices. En este caso, podemos pensar en el personal de control del Aeropuerto de Ciudad de México, Policía Federal y demás autoridades de control.
Tantos casos se registran bajo esta modalidad de robo, que el stand de Profeco (Defensa al Consumidor) que se encuentra en el aeropuerto, atiende estos reclamos con actitud de costumbrismo, ya que ofrecen incluso no solo llevar la demanda a instancia judicial, sino "hablar con sus contactos en Interjet" para ver si pueden dar algún tipo de resultado (entiéndase, apretarles las orejas).
Estemos alerta para que la corrupción organizada dentro de Interjet no nos sorprenda.

PD: los pasajeros siguen realizando sus reclamos por toda las vias posibles, y por contactos con los que cuentan en México, esperan llegar a las máximas instancias para resolver su situación. Supuestamente, y luego de reclamos con contactos que tienen los pasajeros, Interjet abrió un reporte bajo el número 1205640313

Aerolíneas Argentinas: cáscara nueva con interior mal reciclado

El esfuerzo que hacen las autoridades de Aerolíneas Argentinas por mostrar los cambios que una gestión joven -aun siendo estatal- puede hacer a una aerolinea, son más en el discurso que en la realidad. 

Todo el tiempo surgen anuncios (costosos por cierto) de los avances que se realizan, y el ultimo fue el ingreso a la alianza SkyTeam integrada por varias e importantes aerolíneas mundiales. Luego de la alianza de Lan con Tam y de Avianca con Taca, Aerolíneas Argentinas necesita buscar una plataforma que le reinserte en el mundo aerocomercial internacional antes de volverse solo una aerolinea local y/o de cabotaje.

Pero es difícil de entender que SkyTeam acepte facilmente a un nuevo socio sin que este cumpla con los standards de calidad, servicio, puntualidad y control. O ningún directivo de la alianza ha viajado en Aerolíneas, o puede ser el encuentro de dos necesidades: la de SkyTeam de tener un socio en Sudamérica y poder competir contra OneWord y StarAlliance, y la de Aerolíneas Argentinas, sin ninguna otro posibilidad de alianza que no sea SkyTeam.

Publicidad de Aerolineas en
las calles de Madrid

Mientras la tripulación de Aerolíneas  al dar la bienvenida a bordo anuncia que la compañía es miembro de SkyTeam, en la página oficial de la alianza, dice que Aerolíneas ingresó en agosto del 2012, y solo menciona que "relanzó el programa Aerolineas Plus" de viajero frecuente, siendo este quizas el único beneficio que se puede anunciar.

Desde la estilización de Aerolíneas  los ciudadanos pagan con sus impuestos incalculables gastos de la compañía, que por ser una sociedad anónima debería presentar balances, y no lo hace. Pero en el Presupuesto Nacional, autorizado por un congreso mayoritariamente oficialista, se le siguen asignando fondos que crecen cada año. Y cuando ese dinero no alcanza (ya que se usa solo para palear el deficit de una gestión que solo muestra el desconocimiento de la actividad aerocomercial), se utilizan recursos de otras cajas de gobierno para comprar aviones, cuando todos sabemos que aun se mantienen los 747 que fueron sacados de servicio, o los MD83 y MD88 de Austral, y se continúa pagando los lising a las empresa fabricantes. O peor aun: antes de pasar a "jubilación" a los MD, se le compró un equipo similar a Aeromexico, para luego cambiar toda la flota a Embraer. 

Si vamos a las anomalías de Aerolíneas Argentinas, sus irregularidades y su gestión, podríamos pasarnos varias notas de este blog, y mucho ya han dicho quienes investigan desde el escenario politico o periodístico el tema Aerolíneas. Veamos como pasajeros, que hay de nuevo...o de recicle.

Hoy la compañía cuenta con Airbus 340-300 para los vuelos de larga distancia, Boeing 737- 700 y 800 para los de media y corta, y Embraer para nacionales. Podríamos decir que la antigüedad de la flota ha mejorado, lastima que en sus interiores se los configura desde los hangares y talleres de la compañía, con reciclados de los viejos equipos. 

Chaleco salvavidas fuera
del espacio correspondiente

Muy lejos del equipamiento interior de la competencia, no es raro que veamos en un A340 de Aerolíneas que los cinturones de seguridad digan "Air France", o que de tan caducas que están las butacas, el chaleco salvavidas no quepa en el espacio original y se tenga que poner en cualquier otro (veasen las fotos).

Tampoco se entiende que el sistema de entretenimiento de a bordo (en clase ejecutiva) se limite a la imagen satelital de localización del vuelo (en el canal 8) y una sola película en ingles con subtitulo en español, en el canal 1, y que comienza cuando el personal de a bordo la activa desde el centro de control de la cabina. No cuenta ni con sistema de multiples películas de activación por parte del pasajero en el momento que desea,  ni canales de idiomas, ni juegos interactivos, ni nada de lo que cualquier compañía que no sea low cost, ofrece hoy en el mercado, incluso de la región. 

Lo único que muestra la
pantalla de entretenimiento

En el A340-300 que hizo la ruta BCN-BUE (llegada el 10 de febrero), con mas de 13 horas de vuelo, 1 película  Diría un TCP amigo: "es que se quiere que el pasaje duerma así no molesta!", pero no deja de ser una frase que supera el humor para volverse irónica. 

Ante la falta de entretenimiento, uno se dedica a dormir (si puede) o a la lectura: lo único que se ofrece (siempre hablando de clase ejecutiva) son las 2 revistas de la compañía: "Alta en el Cielo" y "Cielos Argentinos", cuyo contenido es -mas o menos- 60% publicidad (gubernamental en su mayoría) y lo que queda, notas sobre acciones de gobierno, reportaje de una pagina a algún famoso que diga que viaja por Aerolíneas, fotos y notas sobre la Presidenta, reportaje a algún ministro (en febrero fue el Ministro del Interior) y sobre el Director General de Aerolíneas que a ver por las fotos, esta en tantos lados y en tantos eventos que es difícil imaginarlo en su oficina, intentando ser asesorado por gente que sepa de aeronavegación comercial, para poder sacar adelante a Aerolíneas.

Por si fuera poco, al entregarle el abrigo a la azafata esta responde: "este equipo tiene una configuración especial y no cuenta con guardarropa, pero puede poner su abrigo en el portaequipaje". Y como si fuera una gentileza de su parte, tomó el abrigo y lo dobló como una bolsa de dormir de campamento y lo acomodó. 

Toallas de limpieza no
recogidas antes de dar
el desayuno.

En otras notas de este blog, hemos mostrado servicios de otras compañías, y siempre desde la misma posición: sentados en una butaca como pasajeros. Y desde ese lugar, y con tantas horas de vuelo y habiendo pagado el boleto -lo que nos hace "clientes"- es que se puede hacer un análisis del servicio, su relación costo-beneficio, comparación con las demás compañías y saber que se ofrece hoy en el mercado y poder compartirlo desde aqui. Aunque la verdad parece molestar a las autoridades de Aerolíneas Argentinas, o al menos a su equipo de community management que nos bloqueó en nuestra cuenta de Twitter por la nota anterior.

Viejo y de mal gusto el
equipamiento reciclado de
clase ejecutiva

Lata de cerveza que estuvo
todo el vuelo sin ser retirada
de un asiento vacío

La reestructuración de United la volvió low cost

Después de la fusión entre United y Continental, se suponía que surgiría una nueva y fortalecida empresa que con la marca de "United" y el logo de "Continental", sabría capitalizar lo mejor de ambas, y desechar lo peor (entre algunos temas, los pasivos de malas administraciones). 

Aeropuertos siempre congestionados

Cuando uno viaja a Estados Unidos, sea al aeropuerto que sea, lo primero que piensa es: "que locura el trafico aéreo de este aeropuerto!". Todos inmensos, modernos, y repletos de aviones y vuelos que salen y llegan como moscas. A pesar de todo, y de forma inexplicable, el negocio aerocomercial norteamericano vive siempre con problemas. Con la excusa de los costos del combustible, las aerolíneas viven haciendo cortes y más recortes para no cerrar. Rara situación cuando uno no deja de ver vuelos llenos para todos lados, un fuertísimo mercado doméstico y ni hablar del internacional. 

TCP cobrando alimentos

Cuando se viaja por Europa, y se logra comprar boletos Barcelona-Paris, por ejemplo por Vueling a 48 euros, uno no espera mucho: con que la aeronave este en condiciones, salga a horario, y no haya sobreventa, uno se da por satisfecho. Pero en Estados Unidos, un vuelo New York-Chicago puede costar más de U$S 250,00 y asume que por ese dinero, algún tipo de servicio tendrá, no solo el asiento. Pero desde el asiento, las aerolíneas norteamericanas encontraron una forma de sacar dinero adicional al que se paga con el boleto. Por ejemplo: Si un adulto viaja con sus 2 hijos menores, y quiere que vayan juntos, lo consideran "selección de asiento" y eso tiene costos que van desde los U$S 17 hasta los U$S 50 por persona (siempre adicional al boleto). Las maletas: solo una de 23 kilos (50 libras de peso). En los vuelos internacionales, el agua, jugo o refresco es gratis en la comida. Pero si uno pretende tomar 1 vaso de vino con la cena, paga U$S 7,00 un vino miserable, y nos dio vergüenza ajena preguntar por un digestivo. Y estos datos, corresponden a un vuelo internacional de 11 horas (United 846 Buenos Aires-Newark), no a los domésticos donde con suerte (y dependiendo de la ruta), solo el agua es gratis y lo de demás se vende (United 647 Chicago-Houston una "cajita feliz" denominada "Tapas" cuesta U$S 8,99). 

Vino malo y con costo 

Siguiendo con el ahorro, el personal parece ser uno de ellos, y por eso en el aeropuerto O´Hare de Chicago, los mostradores de United son atendidos por...computadoras. Solo un par de personas asisten a los muchísimos pasajeros que por distintas razones, no conocen la sistematización del check in, que por cierto, es complicada aun para los más experimentados. Luego de varios minutos intentando que la computadora scanneara nuestro pasaporte (paso 1) y sin lograr resultados, se acercó uno de los asistentes. Luego de la emisión del boarding pass digital, al check in de maletas, que tambien se hace en forma semi automatizada: ahi se acerca un funcionario  de la compañía (en realidad el mismo que nos había asistido antes) a controlar el peso (por si hay que pagar recargo) y poner el marbete de identificación. Con la intensión de probar la eficiencia de todo este proceso, pusimos una de las rueditas de la maleta fuera de la balanza y logramos que pesara "exactamente" las 50 libras permitidas. Nada funciona bien si no se cuenta con recurso humano capacitado. Conclusión: a ir con tiempo por si las "maquinas" no nos hacen la vida fácil y necesitamos asistencia. 

En el mismo sentido, y detalle no menor, es la cantidad de la tripulación: en un Airbus 319 con capacidad para 146 pasajeros (por la configuración) y con 6 salidas de emergencia, United solo cuenta con 3 TCP (Tripulación de Cabina de Pasajeros, o sea, sobrecargos). Podríamos pensar que para que más gente si total no hay servicio que dar, pero no es así  ya que en caso de emergencia solo 3 personas podrían asistir a todos los pasajeros, cuando viejas y ya no respetadas normas indicaban 1 TCP por cada puerta de emergencia.

Cuando uno viaja por una low cost, sabe sus condiciones y las acepta o no asumiendo que busca precio más que servicio. Pero estas compañías no se ponen coloradas al definirse como tales, y el pasajero toma sus recaudos. Por ejemplo, comprarse algún alimento y llevarlo a bordo, cargar con manta o almohada propia, y hasta cargar en la maleta lo mínimo indispensable. Pero en el caso de United, han decidido adoptar las mismas medidas que sus principales competidoras American Airlines y Delta, quienes piensan que el deficit de sus malas administraciones lo cubrirán ahorrándose una bolsa de maní (cacahuate, penuts) o un refresco.

Desayuno en  vuelo de 11 hs

Pero mientras los valores de los boletos esten a precio internacional (el boleto de United costó muy pocos dólares menos con relación a Lan, Tam, Aeromexico o Aerolíneas Argentinas -aunque con estas compañías, se debía hacer mas conexiones y en algunos casos, los tramos internos en Estados Unidos eran con lineas norteamericanas-), a la hora de evaluar costo-beneficio, sin duda, hay mejores opciones que United. Al menos que en su publicidad nos digan que se volvieron low cost, cobren como low cost, y entonces su servicio low cost sí se podrá considerar acorde.

Aeromexico: la necesidad de un recambio generacional

A las compañías aéreas se les hace cada vez más difícil promover valores diferenciales ya que cada día se parecen más unas a otras. Cuando el equipo es el mismo (Boeing, Airbus, Bombardier, Embraer, etc) lo que puede diferir es la configuración de asientos y podremos ir mas apretaditos o con un poco más de espacio. Con el catering (una obsesión de este blog) empiezan las diferencias. Igual con el servicio de entretenimiento. En estos elementos, cada compañía puede darnos más o menos, y sí hará la diferencia. 

Pero en algo indiscutido, es en el trato, en el personal, en la actitud de servicio de su TCP (Tripulación de Cabina de Pasajeros), o sea, azafatas, aeromozas o sobrecargos, dependiendo de como se las quiera llamar. En femenino o en masculino. 

En nuestro tweet, cada vez que hacemos algún comentario sobre el mal servicio que dan los sobrecargos, siempre aparece alguien que nos critica duramente, que dice que "los pasajeros pretendemos que sean nuestros esclavos", que "demandamos más de lo que corresponde", y así perdemos algunos followers. Por más que explicamos que nuestras opiniones son dadas como "pasajeros" y que tenemos derecho a expresar lo que nos parece mal servicio, hay como una cofradía, una hermandad que hace que los TCP nos vean como "molestos". Por suerte no todos, y estos son los que hacen que cuando uno termine su vuelo y descienda del avión, se vaya pensando "que buen servicio da esta aerolínea". 

Pero hay otras/os que parece que su trabajo fuera una tortura, los pasajeros sus enemigos, y que su labor se limita a controlar que tengamos los cinturones abrochados, no levantarnos cuando el cartel así lo indica, mantener el asiento en posición vertical para despegue y aterrizaje, comer y tomar lo que nos den y no pedir nada mas hasta que bajemos. 

Viajando por Aeromexico, tuvimos la oportunidad de vivir ambas experiencias: TCPs que le ponen lo mejor de si y gente que sinceramente no sabemos si están peleados con la vida o si odian su trabajo. 

Foto: sitio web Aeromexico

Tomamos 6 vuelos en 8 días: ida y vuelta internacional y 4 vuelos internos. Los internos provistos por Aeromexico Connect, una submarca de Aeromexico para vuelos nacionales (42 rutas dentro de México) y regionales (7 a EEUU y 1 a Centroamérica) con equipos medianos y pequeños como los Embraer 145 (con capacidad para 50 pasajeros) y Embraer 190 (con 99 butacas incluyendo una clase premier). Los EMB 145 son realmente pequeños y no sobra ni un centímetro en nada. incluso la capacidad de carga es muy limitada, y solo lleva una sobrecargo para atender a los 50 pasajeros. Los EMB 190, ya llevan 2 sobrecargos y en cualquier de los casos, el espacio para equipaje de mano es muy reducido. Pero lo destacable de Aeromexico Connnect es que sus TCP son personal joven y a pesar de tener que correr muchas veces para poder dar el servicio de a bordo (la ruta México-Puerto Vallarta es de apenas 1.10hs, por ejemplo), se las ingenian para hacerlo, y hacerlo bien y con una sonrisa que empieza al recibirnos al abordar y termina al despedirnos al descender. Llama tanto la atención el buen trato de Aeromexico Connect que profundiza la diferencia con el que dan las TCP de Aeromexico en los vuelos internacionales.

Foto: Sitio web Aeromexico

En el vuelo AM 29 (Buenos Aires-México) del 14 de agosto, como en el AM 28 (México-Buenos Aires del 21 de agosto, si algo hizo que deseáramos bajarnos del vuelo, era la falta de actitud, servicio y amabilidad de las TCP. Tuvimos problemas con nuestra cámara video, pero intentamos grabar algunas imágenes para documentar esto. Las fotos ilustran de lo que hablamos, pero no dejan ver los modos, las respuestas, el trato con el que estas tripulaciones (cuyo promedio de edad supera los 55 años) se dirigen -cuando lo hacen - a los pasajeros. Y estamos hablando que viajamos en clase ejecutiva, donde por el costo del boleto, uno asume recibirá el mejor servicio de la aerolínea. 

Cena a bordo, clase ejecutiva de Aeromexico

Con la comida, al igual que en nuestra nota de este blog del 11 de mayo ("Entrada, plato y postre: todo junto es menor esfuerzo"), siguen sirviéndola como en una fonda: toda junta (lo caliente y frío) para no hacer 2 pasadas con el servicio. Una vez que sirven la bandeja y la bebida, pedir algo adicional (más pan, más vino, agua, etc) requiere que uno espere a que ellas vuelvan a pasar. Tocar el timbre de llamada? Pues como lo contamos tambien en otra nota, ignoran absolutamente (tanto durante el servicio de comida, como en cualquier momento del vuelo) que alguien las estas llamando. Al recoger las cosas, cierran las cortinas del gallery y si uno quiere pasar al baño lo miran con cara como si molestara a su "exclusiva reunión de camaradería" que tienen por unos instantes, hasta que todas desaparecen para irse a dormir, dejando solo una de guardia. No nos llamó la atención que esta fuera una de las mas jóvenes. Se ve que la edad entre las TCP de Aeromexico marca jerarquías y cuanto mas años tenga, menos obligaciones posee. 

Juvenil sonrisa en el trato

Pero una obligación que no conoce de edades ni de jerarquías, debe ser el trato. No nos imaginamos si alguno de los pasajeros hubiera tenido un problema, pánico aéreo, o algo que requiera atención personalizada. Creo que estas "señoras" serían capaces de llamar a las mas jóvenes que trabajan en clase turista (y tampoco tan jóvenes) para que se encarguen, mientras ellas pueden seguir con su rutina de dormir, o despachar. 

Como somos obstinados, con la comisaria del vuelo de regreso (AM28) quisimos hacerle un comentario gracioso para ver si de alguna forma podíamos verle los dientes arrancándole una sonrisa. "Que necesita?" fue su respuesta y con una cara que lo único que nos podía sugerir como respuesta fue: "Bajarnos de una vez!". 

Mas sonrisas en clase ejecutiva

Arreglándose el pelo en el
Gallery 

Podrá sonar discriminatorio pero la realidad puede no ser políticamente correcta pero sigue siendo la realidad: Cuando alguien ya no esta a gusto y en condiciones de brindar un servicio, le deberían ofrecer un trabajo de escritorio y no seguir haciendo que vuelen. Esta claro que dentro de la estructura de las aerolíneas, quienes mejores ganan son primero los pilotos y copilotos, y luego las TCP, pero sería mucho mas rentable para Aeromexico dejar a esa gente en tierra y no darles la oportunidad que sean las provocadoras de deplorable servicio que dan a bordo. Y nunca habíamos visto tanta disparidad entre la calidad del servicio de la joven tripulación de cabina de Aeromexico Connect contra la vetusta y deshumorada TCP de Aeromexico para sus vuelos internacionales. Con todo respeto, la jubilación anticipada debería ser obligatoria en el convenio de trabajo. Por el bien de la aerolínea, pero por sobre todo, por el de los pasajeros. 

Cierre de Sol de Paraguay: una derrota ante el monopolio y la política

Es la segunda compañía aérea sudamericana que cierra en menos de 3 semanas, y la tercera del año. Primero fue la boliviana Aerosur, luego Pluna y ahora Sol de Paraguay. Pero a diferencia de las 2 primeras, Sol de Paraguay hizo las cosas como se deben: no dejó un solo pasajero en la varado. Por ende los perjudicados fueron los empleados que realmente compensaban con muy buen servicio, las carencias tecnológicas de la empresa. 

Foto de Sol de Paraguay

En el comunicado que los propietarios de la compañía informaron de la culminación de sus operaciones (que lo hicieron varios días antes, ver http://www.viajaconsol.com ) explicaron sus razones, y las sintetizaron en "cuestiones económicas", pero con mucha claridad expresaron también, que "la imposibilidad de sumar nuevas rutas debido a la falta de apoyo de países vecinos, limita nuestro crecimiento y provocan daños económicos irreparables". Como se entiende esto? A que países vecinos se refiere?

Hace unas semanas, nos preguntábamos en este mismo blog,  que beneficios concretos podía traernos a los pasajeros la unión de Lan con Tam, y a pesar de los reiterados tweets, menciones, e incluso intento de comunicación, la respuesta de ambas compañías fue el silencio. Es que concretamente no la hay y la fusión es estrictamente para tomar el negocio aerocomercial de Sudamérica, ya que ante una Aerolíneas Argentinas sin ningún tipo de dirección eficiente, la competencia es nula y LATAM (la nueva marca de Lan y Tam) se quedará con el monopolio de la región. 

Mercosur "reloaded" 2012. Foto "DyN"

Pero detrás de los negocios esta la política: a esta altura esta claro que el Mercosur es un juego político de los gobiernos de turno, y desde la suspensión de Paraguay hasta la incorporación de Venezuela, la realidad se define en la desafortunada verdad que vomitó Mujica al querer justificar como actuaron Argentina, Brasil y Uruguay en este tema: "Lo político se antepuso a lo jurídico". 

Impedir el crecimiento de los que quieren surgir, cuida que no se afecten los intereses de los que quieren mandar. Y así, gobiernos mezquinos y empresarios oportunistas (no despectivamente, sino sinónimo de inteligencia para aprovechar la coyuntura), forman un equipo eficiente para impedir la competencia. 

Después de varios años, Paraguay volvía a tener una linea aérea de bandera, que comenzó con vuelos a Buenos Aires y esperaba las autorizaciones para llegar a Sao Paulo y luego proyectarse a más. Esto afectaba Aerolíneas Argentinas, a Tam, a los próximos dueños de Pluna, y porque no en el futuro, a Lan. Y cuidando estas empresas están los gobiernos de Argentina, Brasil y Uruguay (y Chile que no sale en las fotos pero sabe como aprovechar los errores e improvisaciones de sus vecinos), y una forma más de eliminar la competencia paraguaya, era no darle permisos a Sol de Paraguay. Lo mismo hizo el Mercosur con Paraguay, cuyo nuevo gobierno comenzó a hablar de "industrialización, utilización propia de su superávit energético e instalación de empresas internacionales y aprovechamiento de mano de obra propia". 

Foto "Ultima Hora"

Sin entrar en los números o gestión de los propietarios de la compañía, lo que se debe destacar por sobre cualquier cosa, es que no dejaron pasajeros varados. Empezaron con ambición y terminaron con responsabilidad. Nada mas digno en tiempos donde nadie se hace cargo de nada. 

Y en el último eslabón de esta cadena, como siempre, estamos los pasajeros (y aplica por hablar de política, la denominación "ciudadanos") quienes quedamos sin opción, teniéndonos que someter al monopolio aerocomercial que se consolida en Sudamérica.

Ante el cierre de las aerolíneas, en Chile surgen propuestas.

En menos de 3 semanas, dos compañías aéreas sudamericanas dejaron de volar: la uruguaya Pluna y la paraguaya Sol del Paraguay (aunque esta última dice que se hará cargo de los boletos comprados por anticipado. Ver nota aparte). Como siempre, los pasajeros son los mas perjudicados. Pero no son los únicos. La Asociación Chilena de Empresas de Turismo, ACHET, a emitido una carta donde pide que las autoridades (en este caso Chilenas) tengan mayor intervención y control a la hora de otorgar permisos de vuelos, e incluso, pedir garantías para que en caso de cierre de una aerolínea, ni agencias ni pasajeros se vean perjudicados. 

Para una agencia que vendió un boleto, es difícil decirle a su cliente "la responsabilidad es de la compañía aérea, el reclamo hágaselo a ellos", ya que -aun siendo verdad- ve afectada la confianza de su cliente. 

No estaría nada mal, que otras organizaciones sectoriales y más aun, organismos de gobierno, comiencen a involucrarse para crear instrumentos que garanticen que en caso de cierre o suspensión de servicios por parte de una compañía aérea, no sean los pasajeros ni los intermediarios en la compra, los perjudicados de siempre. Aquí transcribimos textual, la carta de ACHET. Al menos, es un buen intento.

CARTA DE LA ASOCIACIÓN CHILENA DE EMPRESAS DE TURISMO, ACHET
 

QUIEBRAS DE LÍNEAS AÉREAS:
CHILE NECESITA REGULACIÓN PARA ENTREGAR LA DEBIDA PROTECCIÓN A LOS CONSUMIDORES

Aerolíneas desaparecidas en los últimos años: Air Madrid, Varig, Air Comet, Sabena y Pluna, además de alrededor de 100 compañías de bajo costo. Avianca, Aerolíneas Argentinas, American Airlines, Alitalia, Japan Airlines, y una larga lista de compañías aéreas han sido rescatadas o han debido acogerse a la ley de quiebras en busca de permitir su viabilidad.

Las nefastas consecuencias que ha ocasionado la quiebra de Pluna a las miles de personas que compraron y pagaron pasajes a esa compañía, pone nuevamente en discusión los efectos de la inexistencia de resguardos, sean estos seguros o fondos de garantía frente a la imposibilidad de las compañías aéreas de cumplir con sus compromisos cuando éstas simplemente decretan la quiebra.

Si bien el SERNAC presentó una demanda colectiva contra Pluna por el incumplimiento del servicio contratado tras el cese de sus operaciones, prevemos que ésta no llegará a buen puerto, debido a la inexistencia de activos en Chile por parte de la línea aérea. Esta situación sería muy distinta, si tal como lo ha manifestado ACHET en numerosas ocasiones, IATA, el Estado de Chile y Gobierno de turno, hubiesen adoptado previamente las precauciones que permitan a esta u otra aerolínea responder ante estas contingencias.

En este sentido, la opinión del ex senador Guillermo Vásquez U., dada a conocer en un medio de circulación nacional, acerca de los resguardos que se tendría que exigir a las líneas aéreas, tales como un seguro ante casos de paralizaciones transitorias o definitivas de sus operaciones, es compartida por ACHET. Lamentablemente, la indicación presentada en su oportunidad por el ex parlamentario para el proyecto de ley "Modifica el Código Aeronáutico en materia de transporte de pasajeros y sus derechos" no fue aprobada por la Cámara Alta. Por ende, estimamos que la medida debe ser nuevamente revisada por el Ministerio de Transporte y las autoridades competentes junto con exigir la implementación de un sistema de fondo de garantías por parte de IATA- International Air Transport Association- entidad que aglutina a las compañías aéreas.

Hasta el momento, IATA, no ha adoptado ningún tipo de medida para salvaguardar los derechos de los pasajeros de sus representadas, las compañías aéreas, en los casos que éstas no cumplan con el transporte aéreo prometido. Es decir, IATA, no toma ningún tipo de medidas para salvaguardar sus intereses, ni siquiera retiene los dineros que le son entregados semanalmente por las agencias de viajes y tour operadores, recaudados por la venta de pasajes que realizan mandatados por líneas aéreas. Más dramático es el caso de la venta directa que éstas realizan, ya que no existe normativa, autoridad, ni resguardo alguno que les impida disponer libre y anticipadamente de dichos fondos.

Frente a estos dramáticos incumplimientos del contrato aéreo, la autoridad, en Chile, en vez de actuar enérgicamente en forma activa con los actores de la industria aérea, ha optado por responsabilizar a las agencias de viajes y tour operadores independientes, los cuales han obligatoriamente depositado con anticipación, en forma semanal, los fondos a estas empresas.

La interpretación de la legislación y la desidia de la autoridad, han facilitado que cualquier compañía aérea se instale en nuestro país sin exigírsele ninguna garantía, ni disponer de activos, y lo que aún es más grave, han dejado desamparado al comprador directo de las aerolíneas (portales propios de internet, oficinas de venta a público o call centers) y han hecho cargar a las agencias de viajes y tour operadores con una responsabilidad que no les corresponde "ser avales de las líneas aéreas que operan en el mundo".

Esto no puede seguir así. La necesidad de una provisión de fondos por parte de la línea aérea hasta que el pasajero realice su viaje o la existencia de un seguro, debe implementarse urgentemente, pues la venta de pasajes aéreos corresponde a una "pre venta" o "venta en verde" en la cual la gran mayoría de los viajes adquiridos y cancelados en su totalidad serán prestados a futuro. De igual forma, a IATA se le deberá exigir que tome los debidos resguardos frente a eventuales problemas que enfrenten sus socios, de forma de mitigar los efectos para el consumidor.

Considerando que el caso Pluna presenta las mismas dificultades vividas anteriormente con la quiebra de otras aerolíneas y también a la creciente inestabilidad que registra esa industria, esperamos que autoridades gubernamentales y legislativas consideren responsablemente tomar las medidas correspondientes para salvaguardar los derechos de los consumidores chilenos y de las empresas, en su mayoría PYMES, que trabajan por entregar el mejor servicio a sus clientes. ACHET sigue a disposición para aportar todos los antecedentes técnicos que inspiren un análisis del tema.

Santiago, 27 de julio de 2012

ASOCIACIÓN CHILENA DE EMPRESAS DE TURISMO
ACHET

LATAM: fusión para el negocio pero, y los pasajeros?

Luego de varias idas y vueltas, de negociaciones, permisos y superar obstáculos ante reclamos de monopolio, vimos nacer a Latam, la unión entre Lan y Tam para conformar un holding que pretende ganar el mercado sudamericano como nadie. 

Nuevo logo de Latam

Lan esta conformada por Lan Airlines (Chile), Lan Argentina, Lan Perú, Lan Colombia, Lan Ecuador y Lan Cargo. Por su parte Tam está integrada por Tam Linheas Aéreas (Brasil) Tam Mercosur (Paraguay) y Multiplus (sistema de puntos y beneficios). Suena ostentoso pero aun hay más:

Entre ambas compañías las cifras 2011 arrojan lo siguiente: 310 aviones, 60 millones de pasajeros transportados, 51.600 empleados, y una facturación superior a 13.500 millones de dólares. 

Foto difundida por Latam

Y el juego comenzó: newsletter a los viajeros frecuentes de una y otra compañía anunciando la fusión, eventos de presentación, fotos de las autoridades sonriendo como si hubieran ganado el bingo (ver foto adjunta), nuevo logo y comunicados sobre la importancia de esta unión. Todo parece ser una maravillosa operación comercial donde la unión de estos dos gigantes sudamericanos, hace temblar a cualquier aerolínea que este mirando como los mas fuertes se juntas y crean un futuro donde competir será difícil. 

Los planes de expansión de Lan comenzaron hace años, y algo deben hacer bien porque su negocio creció con prolijidad y sin sobresaltos. Quien ha viajado por Lan sabe que el servicio es bueno, aunque nunca tuvo precios los mejores precios de plaza. 

Foto "Red Carpet" de Tam

De igual manera, Tam se ha caracterizado por tener desde la famosa "alfombra roja" en la puerta de los aviones buscando que el pasajero sienta la diferencia, hasta el protocolo de ser recibidos por el comandante y el/la comisario/a de a bordo al ingresar al avión. Ni hablar de la propuesta "fale con o presidente" (hable con el presidente) donde invitan a cada pasajero a que se comunique via carta o mail con el mayor responsable de la compañía. Una acción de marketing de avanzada cuando aun las redes sociales no existían y el pasajero difícilmente pudiera expresar su opinión públicamente.

Tam, "uma empresa que tein orgulho de ser brasileira" (como indicaba la azafata al dar el saludo final cuando el avión aterrizaba) fue cambiando a frases mas regionales como "la forma Tam de volar", e incluso una que contenía hasta la valoración de la elección: "Sabemos que la elección de la compañía aérea es una decisión del cliente; Tam agradece su preferencia". Los brasileños aprendieron a estar en los detalles.

Ex Secretario Jaime al
anunciar las operaciones
de Lan en Argentina

En un proceso similar, Lan comenzó a contratar tripulación de otros países y así demostrar un concepto  regional y no solo particularmente chileno. Y luego supo aprovechar la falta de una linea de bandera en Perú para formar Lan Perú, lo mismo en Ecuador, tuvo un paso fugaz por República Dominicana, y se consolidó en su mercado mas preciado: el argentino. Aprovechando que el gobierno de Nestor Kirschner quería sacarse de encima a los por entonces propietarios de Aerolíneas Argentinas (el grupo Marsans) se le dio a Lan todas las posibilidades para instalarse en Argentina con aviones con patente LV (código argentino), y tomar rutas rentables para competir y desgastar así a Aerolíneas Argentinas, privada en aquel entonces. Lan contó con sindicatos aeronáuticos sumisos, permisos especiales para rutas, y hasta pudo hace dumping sin que ningún órgano del gobierno argentino lo cuestionara (ver nota en: http://goo.gl/OHTuH ) . Así ganó mercado, logró romper un preconcepto que tenía el turista argentino respecto de la aerolínea chilena, y fue ganando posicionamiento en un mercado de 40 millones de habitantes (el mas grande para Lan). 

Reclamo de TCP de Lan Argentina

Pero todo cambia en la política, y el gobierno argentino encontró la forma de estatizar Aerolíneas Argentinas, tomar su control y desde ese momento, cualquier competencia se volvió enemiga. Los directivos de Lan, advirtieron que se avecinaba una gran batalla (que comenzó con los sindicatos, obviamente) y aplicó el plan que parece se hubiera gestado hace tiempo: formar una unión con la compañía área más grande de Brasil, país que justamente pasa por el mejor momento económico de la historia. Y como la unión hace a la fuerza, difícilmente alguien pueda enfrentarse ahora con estos 2 colosos sudamericanos.

Definitivamente, esta unión le dará indiscutible primacía a Lan en mercados como el de Chile, Perú, Ecuador por si mismo. Tam sostendrá Brasil, Uruguay y Paraguay. Y juntos harán su fuerza en Argentina y Colombia.  

La flamante unión ya esta funcionando. A las claras los objetivos comerciales, pero en ningún lado, en ningún anunció, en ningún comunicado, se han expresado beneficios concretos para los pasajeros. Uno de difícil resolución será saber que pasará con los sistemas de puntos: mientras Lan pertenece a la alianza Oneworld y posee su sistema propio (Lan Pass) bastante cerrado para utilización de puntos, Tam pertenece a StarAlliance y cuenta con el programa Tam Fidelidade que ha sido por lejos, uno de los más beneficiosos para el usuario y desde hace 2 años le sumaron el Multiplus, que permite sumar o redimir puntos a través de comercios adheridos. Aun no se sabe, y según anunciaron se tomarán hasta finales del 2014 para "analizar con cual de la alianzas se quedarán (Oneworld o StarAlliance) que brinde mejores beneficios para los pasajeros". Durante 1 año y medio, los pasajeros deberemos "apostar" nuestra acumulación de puntos en una u otra sin saber que nos convendrá más.

La pagina web de Latam ( http://www.latamairlinesgroup.net ) indica que los socios Lan Pass como los Tam Fidelidade podrán utilizar los puntos de una compañía en la otra y viceversa desde el 27 de junio pasado. Pero en ningún lado, ni en las paginas independientes de estas compañías, explica como. 

En la misma página de Latam, han creado un área de "preguntas": Vale la pena leerla y felicitar al redactor que ha sabido escribir de una manera que no responde en concreto a nada. Eso si, expresa que esta alianza espera alcanzar objetivos que superen los U$S 600 millones de "crecimiento por esta sinergia". 

Foto difundida por Latam

Todo lo demás esta por verse. Si esto beneficiará a los pasajeros, también. Aunque si algo hace dudar más todavía, es la quietud de los sindicatos aerocomerciales, que son los primeros que se oponen a este tipo de fusiones, ya que saben que serán los primeros afectados porque cuando dos compañías que operan en lugares comunes se fusionan, sobra personal aun con más trabajo, ya que Latam apuesta -por sobre todo- a tener mas pasajeros.