A las compañías aéreas se les hace cada vez más difícil promover valores diferenciales ya que cada día se parecen más unas a otras. Cuando el equipo es el mismo (Boeing, Airbus, Bombardier, Embraer, etc) lo que puede diferir es la configuración de asientos y podremos ir mas apretaditos o con un poco más de espacio. Con el catering (una obsesión de este blog) empiezan las diferencias. Igual con el servicio de entretenimiento. En estos elementos, cada compañía puede darnos más o menos, y sí hará la diferencia.
Pero en algo indiscutido, es en el trato, en el personal, en la actitud de servicio de su TCP (Tripulación de Cabina de Pasajeros), o sea, azafatas, aeromozas o sobrecargos, dependiendo de como se las quiera llamar. En femenino o en masculino.
En nuestro tweet, cada vez que hacemos algún comentario sobre el mal servicio que dan los sobrecargos, siempre aparece alguien que nos critica duramente, que dice que "los pasajeros pretendemos que sean nuestros esclavos", que "demandamos más de lo que corresponde", y así perdemos algunos followers. Por más que explicamos que nuestras opiniones son dadas como "pasajeros" y que tenemos derecho a expresar lo que nos parece mal servicio, hay como una cofradía, una hermandad que hace que los TCP nos vean como "molestos". Por suerte no todos, y estos son los que hacen que cuando uno termine su vuelo y descienda del avión, se vaya pensando "que buen servicio da esta aerolínea".
Pero hay otras/os que parece que su trabajo fuera una tortura, los pasajeros sus enemigos, y que su labor se limita a controlar que tengamos los cinturones abrochados, no levantarnos cuando el cartel así lo indica, mantener el asiento en posición vertical para despegue y aterrizaje, comer y tomar lo que nos den y no pedir nada mas hasta que bajemos.
Viajando por Aeromexico, tuvimos la oportunidad de vivir ambas experiencias: TCPs que le ponen lo mejor de si y gente que sinceramente no sabemos si están peleados con la vida o si odian su trabajo.
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| Foto: sitio web Aeromexico |
Tomamos 6 vuelos en 8 días: ida y vuelta internacional y 4 vuelos internos. Los internos provistos por Aeromexico Connect, una submarca de Aeromexico para vuelos nacionales (42 rutas dentro de México) y regionales (7 a EEUU y 1 a Centroamérica) con equipos medianos y pequeños como los Embraer 145 (con capacidad para 50 pasajeros) y Embraer 190 (con 99 butacas incluyendo una clase premier). Los EMB 145 son realmente pequeños y no sobra ni un centímetro en nada. incluso la capacidad de carga es muy limitada, y solo lleva una sobrecargo para atender a los 50 pasajeros. Los EMB 190, ya llevan 2 sobrecargos y en cualquier de los casos, el espacio para equipaje de mano es muy reducido. Pero lo destacable de Aeromexico Connnect es que sus TCP son personal joven y a pesar de tener que correr muchas veces para poder dar el servicio de a bordo (la ruta México-Puerto Vallarta es de apenas 1.10hs, por ejemplo), se las ingenian para hacerlo, y hacerlo bien y con una sonrisa que empieza al recibirnos al abordar y termina al despedirnos al descender. Llama tanto la atención el buen trato de Aeromexico Connect que profundiza la diferencia con el que dan las TCP de Aeromexico en los vuelos internacionales.
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| Foto: Sitio web Aeromexico |
En el vuelo AM 29 (Buenos Aires-México) del 14 de agosto, como en el AM 28 (México-Buenos Aires del 21 de agosto, si algo hizo que deseáramos bajarnos del vuelo, era la falta de actitud, servicio y amabilidad de las TCP. Tuvimos problemas con nuestra cámara video, pero intentamos grabar algunas imágenes para documentar esto. Las fotos ilustran de lo que hablamos, pero no dejan ver los modos, las respuestas, el trato con el que estas tripulaciones (cuyo promedio de edad supera los 55 años) se dirigen -cuando lo hacen - a los pasajeros. Y estamos hablando que viajamos en clase ejecutiva, donde por el costo del boleto, uno asume recibirá el mejor servicio de la aerolínea.
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| Cena a bordo, clase ejecutiva de Aeromexico |
Con la comida, al igual que en nuestra nota de este blog del 11 de mayo ("Entrada, plato y postre: todo junto es menor esfuerzo"), siguen sirviéndola como en una fonda: toda junta (lo caliente y frío) para no hacer 2 pasadas con el servicio. Una vez que sirven la bandeja y la bebida, pedir algo adicional (más pan, más vino, agua, etc) requiere que uno espere a que ellas vuelvan a pasar. Tocar el timbre de llamada? Pues como lo contamos tambien en otra nota, ignoran absolutamente (tanto durante el servicio de comida, como en cualquier momento del vuelo) que alguien las estas llamando. Al recoger las cosas, cierran las cortinas del gallery y si uno quiere pasar al baño lo miran con cara como si molestara a su "exclusiva reunión de camaradería" que tienen por unos instantes, hasta que todas desaparecen para irse a dormir, dejando solo una de guardia. No nos llamó la atención que esta fuera una de las mas jóvenes. Se ve que la edad entre las TCP de Aeromexico marca jerarquías y cuanto mas años tenga, menos obligaciones posee.
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| Juvenil sonrisa en el trato |
Pero una obligación que no conoce de edades ni de jerarquías, debe ser el trato. No nos imaginamos si alguno de los pasajeros hubiera tenido un problema, pánico aéreo, o algo que requiera atención personalizada. Creo que estas "señoras" serían capaces de llamar a las mas jóvenes que trabajan en clase turista (y tampoco tan jóvenes) para que se encarguen, mientras ellas pueden seguir con su rutina de dormir, o despachar.
Como somos obstinados, con la comisaria del vuelo de regreso (AM28) quisimos hacerle un comentario gracioso para ver si de alguna forma podíamos verle los dientes arrancándole una sonrisa. "Que necesita?" fue su respuesta y con una cara que lo único que nos podía sugerir como respuesta fue: "Bajarnos de una vez!".
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| Mas sonrisas en clase ejecutiva |
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| Arreglándose el pelo en el Gallery |
Podrá sonar discriminatorio pero la realidad puede no ser políticamente correcta pero sigue siendo la realidad: Cuando alguien ya no esta a gusto y en condiciones de brindar un servicio, le deberían ofrecer un trabajo de escritorio y no seguir haciendo que vuelen. Esta claro que dentro de la estructura de las aerolíneas, quienes mejores ganan son primero los pilotos y copilotos, y luego las TCP, pero sería mucho mas rentable para Aeromexico dejar a esa gente en tierra y no darles la oportunidad que sean las provocadoras de deplorable servicio que dan a bordo. Y nunca habíamos visto tanta disparidad entre la calidad del servicio de la joven tripulación de cabina de Aeromexico Connect contra la vetusta y deshumorada TCP de Aeromexico para sus vuelos internacionales. Con todo respeto, la jubilación anticipada debería ser obligatoria en el convenio de trabajo. Por el bien de la aerolínea, pero por sobre todo, por el de los pasajeros.
