domingo, 27 de mayo de 2012

La Dieta de Aerolíneas Argentinas

Muchas noticias e incluso publicidades, se ven acerca de lo que ha mejorado Aerolíneas Argentinas. Bajo el discurso que la gestión privada fue pésima y que bajo el control estatal ahora si es una aerolínea de primer nivel, se permite que con fondos públicos, se subsidie con varios millones de dolares mensuales, a la linea aérea de bandera argentina.
Después de algunos años de gestión estatal, se hace mucho marketing de las mejoras que se han realizado, aunque hay una esencial que no se ha resuelto a pesar del sostenimiento de la pérdida mensual de la compañía aérea: el servicio.
Como tanto se habla de la exitosa gestión que lleva el gobierno argentino, decidimos viajar para constatar si el pasajero recibe algunas de esas mejoras. En la experiencia, llegamos a la conclusión que lo que se pretende con Aerolíneas es transformarla en una empresa low cost. Si al menos eso evitara los números rojos, sería comprensible, pero dar servicio de bajo costo, cobrar tarifas internacionales y encima dar perdida que se cubre con los impuestos de los contribuyentes, muestra que la decisión de tener a un abogado al frente de la empresa, cuyo único mérito es ser miembro de una agrupación política afín al gobierno, no es una buena estrategia. Al menos, para los pasajeros.
En el vuelo AR 1288 del día 23 de mayo, saliendo de Aeroparque con destino a Santiago de Chile, e incluso en el vuelo que tomamos de regreso, experimentamos varios elementos que deben ser analizados a la hora de contratar a Aerolíneas Argentinas, que por cierto, tampoco ofrece la tarifa mas baja para realizar esta ruta. Pero si alguna ineficiencia se destacó por sobre todas las demás, fue el servicio de a bordo.

Alcanzada la altitud crucero, los 3 tripulantes (solo 3 para un avión con 6 salidas de emergencia y mas de 135 pasajeros) comenzaron a dar el servicio de a bordo (entiendasé, solo alimentos y bebidas). Uno de los tripulantes atendió primero el área "economy clase" (el nombre que inventó Aerolíneas para disimular lo paupérrima de su clase ejecutiva), y otros 2 tripulantes comenzaron el servicio de la clase turista, empezando de la fila 22 (la ultima) hacia adelante.
Esta ruta es operada por varias compañías aéreas, así que se puede perfectamente comparar el servicio. En el caso de Aerolíneas, la bebidas que se ofrecen son refrescos gasificados, agua minera y café o té, y como alimentos, lo que hemos denominado "la cajita feliz". Podríamos comentar que otras empresas ofrecen comida caliente y bebidas alcohólicas en la misma ruta, pero eso lo haremos al realizar el test de cada una de ellas.
Adjuntamos una foto de los elementos que constituyen la "cajita feliz", que ademas de pobre, es la expresión misma de la anti-dieta: un grueso sándwich de casi puro pan (1 feta de jamón y 1 de queso), un alfajor y un caramelo. Averiguamos las calorías de este increíble menú, y un nutricionista nos informó que contenía aproximadamente unas 1.600 calorías, ademas de grasas saturadas, colesterol, y una mínima -para no decir insignificante cantidad de nutrientes.
Consultando a la tripulación si había algún tipo de comida para personas con dietas especiales, celiacos, o incluso vegetarianos, respondieron que no, que era "el único menú a bordo".
Así que si algún pasajero tiene que tomar esta ruta y lo decide hacer por Aerolíneas Argentinas, le sugerimos que lleve consigo sus galletas de arroz, sándwiches de atún o vegetales, o aun mejor, que coma antes de embarcar o pueda esperarse hasta llegar a destino.
Lo único que le faltó a este vuelo para ser uno típico de empresa low cost, es que esto que ofrecen lo pretendan cobrar. Y si lo hicieran, habría que compran el café junto con todo lo demás, porque como dijera una azafata al ser consultada, solo pasan una vez para dar el servicio y otra para recoger. Una vez mas, lo frío y lo caliente todo junto. La dieta de Aerolíneas Argentinas si que no tiene subsidio!

viernes, 11 de mayo de 2012

Entrada, plato y postre. Todo junto es menor esfuerzo.

Desde una simple comida en casa propia, de amigos, o en un restaurante, se ha instaurado un orden inalterable a la hora de servir y consumir los alimentos. Primero se sirve una entrada que si bien puede tener variantes (appetizer, picada, botana, una breve degustación de quesos o fiambres, etc) no deja de ser un paso introductorio al plato principal, que como su nombre lo dice, conlleva una preparación y protagonismo singular, y es el eje central de la comida. Para finalizar, nos hemos acostumbrado a querer cambiar el sabor de boca hacia lo dulce, y es el momento de los postres, y para los que saben conciliar alimentos con salud, estos pueden ser en base a frutas. Existe también, lo que en tiempos modernos se bautizó como "maridaje" que es el tipo de bebida que acompaña mejor los alimentos que consumimos. Esta expresión se usa mucho entre los consumidores de vinos, ya que entre los conocimientos que expresan los sommeliers, está el saber recomendar qué vino acompaña mejor a cada tipo de comida. Pero no solo el vino es el mejor compañero de los alimentos:    en algunos países la cerveza, el tequila, el pisco o un vermouth son la bebida amiga para las entradas, como el champagne, licores dulces, licores de hierbas, oportos o vinos de maceración acelerada exaltan los sabores de los postres.
No importa el país ni la cultura, nadie come el postre al principio ni empieza con el plato principal y luego la entrada.

Pues este orden tan instaurado, es flagelado en algunas compañías aéreas y nos obligan por su forma de dar el servicio de alimentos, a que cambiemos un hábito que tiene tantos años como los que tengamos de vida. Y no estamos hablando de maridaje. Estamos hablando orden de los factores que si altera el servicio. Que lo vuelven un pésimo servicio.

Si bien nuestro estómago desconoce los sabores y todo lo que le demos sirve para saciar nuestro apetito, nuestro paladar si entiende las diferencias, hace a las diferencias y transforma el mero acto de alimentarse en un momento de placer, o de repugnancia.

Esta "anarquía alimenticia" nos es impuesta en algunas compañías aéreas, cuando nos sirven todos los alimentos al mismo tiempo, y como el plato principal es caliente, si nos abocamos a mantener el orden institucionalmente establecido de entrada-plato principal-postre, por la obligada refrigeración que circula en la cabina, o tragamos la entrada en 5 segundos, o empezamos por el plato caliente si queremos que así ingrese a nuestro organismo: caliente.

Es muy ingrato saber que este proceso lo han creado los sobrecargos para no tener que realizar una segunda ronda de servicios al brindar los alimentos: al darnos la bandeja con todo junto, se evitan tener que pasar nuevamente para darnos "en tiempo" el plato principal. Entonces, como si fuera en una casa de comidas rápidas, recibimos el combo completo, aunque a veces eso no incluye la bebida que la sirven otros sobrecargos y puede llegar a nosotros varios minutos después. Y  la tragedia es doble: romper el orden de los alimentos y comer sin bebida. Una experiencia solo para famélicos!

Hemos observado esta práctica en varios vuelos de Aeromexico, en la ruta BUE-MEX como en la MEX-BUE. Si estas pensando que esto solo pasa en clase económica, estas equivocado. En clase ejecutiva también! Y no solo es peor porque el valor del boleto exige un servicio de mayor calidad, sino porque la bandeja de ejecutiva consta de: plato con 3 canapés, ensalada, plato de quesos y frutas deshidratadas, manteca (mantequilla) con galletas y/o pan para untar, y como si fuera poco y al mismo tiempo, el tan conocido: "¿pasta o carne?".

En el vuelo Aeroméxico AM 29 del día 25 de abril, que cubrió la ruta Buenos Aires-México saliendo del Aeropuerto de Ezeiza a las 22.30hs, viajando en clase ejecutiva, Controlador Aéreo experimentó este servicio   que denominamos "todo junto es menor esfuerzo", y se repitió el mismo esquema en el vuelo AM28 de unos días después, con el que regresamos. Lo que nos dejó ver que esta "instaurado" el sistema de "fast food". Insistimos: estamos hablando de CLASE EJECUTIVA, cuyo valor promedio ida y vuelta es de U$S 5.000.

No hace falta decir que terminado este servicio "all in one", los sobrecargos recogen las bandejas y apagan las luces para desaparecer casi mágicamente, hasta el momento del desayuno (ambos vuelos son nocturnos, por lo que se ofrece cena primero al despegar y desayuno una hora y media antes del aterrizaje).

Eso si: el combo incluye una botella de agua pequeña que se entrega a cada pasajero al apagar las luces de cabina. No sea cosa que nuestro organismo mantenga una dejo de "orden ritual" y se nos ocurra molestar en la noche pidiendo agua.

jueves, 10 de mayo de 2012

Quien es responsable del equipaje?

Al despachar nuestro equipaje en el mostrador del check in, vemos como nuestras maletas comienzan a alejarse por medio de una cinta transportadora, que en un punto, se pierde de nuestra vista. El próximo contacto que tendremos con ellas será en el aeropuerto de destino, cuando otra cinta transportadora nos las devuelva.
Pocos saben durante ese periodo, las aventuras que nuestros equipaje sufrirá, ya que pasará por varias manos, muchas, un control de rayos X, controles adicionales si el personal de seguridad aeroportuaria así lo considera (como apertura de la misma, control de perros antidroga, etc), y finalmente, las manos de unos muchachos que pareciera que en su trabajo anterior fueron cargadores de bolsas en algún puerto. Si algo saben hacer, es arrojar como jamas nosotros lo haríamos, nuestras maletas de un lado a otro, hasta terminar en la bodega del avión. No importa si la maleta es nueva, vieja, costosa o una simple bolsa atada: para ellos son solo bultos que cuanto mas rápido y fuerte arrojen, mejor.
Por eso, es común que las maletas lleguen en el aeropuerto de destino a nuestras manos, en condiciones que no siempre podemos reconocer. Ademas de frías (porque no todas las bodegas de los aviones están calefaccionadas y la altura exterior en vuelo puede llegar a los -50° bajo cero), también pueden llegar mojadas (los días de lluvia), abiertas o rotas.
En todos los aeropuertos, en las áreas de recolección de equipaje, las aerolíneas tienen que tener un mostrador de reclamos. A veces semi escondidos: no sea cosa que estén tan visibles como para que al menor percance el pasajero vaya a reclamar. Pero si uno busca, pregunta, y camina, encontrará estos mostradores. Si el incidente es obvio (maleta abierta o rota), el pasajero rápidamente buscará a quien reclamarle. Pero si la maleta esta "como la despachamos", lo mas probable es que la tomemos y vayamos directamente hacia la salida.
A veces colocamos candados en las cerraduras, o confiamos en la combinación que viene incorporada como para creer que nuestra maleta no fue abierta, y en una rápida revisión, observamos lo que parece que esta bien, y nos retiramos.

Pocos saben que la responsabilidad del equipaje por parte de la compañía aérea, termina desde el momento que el pasajero pasa el control de salida del aeropuerto. Si: las regulaciones de IATA (International Air Transport Association, para los que quieren saber mas www.iata.org) establece justamente eso. Y si algo se conocen de memoria los funcionarios de atención al pasajero, son las normas IATA. No porque son aplicados a las mismas, sino porque como el pasajero no las conoce, es fácil recitar de memoria algo que "podría ser cierto" y que deja sin argumentos a quien no esta familiarizado.

Así que si por sorpresa, al llegar a nuestro destino, abrimos las maletas y algo nos falta o esta roto o dañado, PERDIMOS nuestro derecho a reclamo.

Por ende, hay una sola forma de evitar las sorpresas: al momento de retirar nuestro equipaje de la cinta transportadora, ANTES DE SALIR, debemos abrir las maletas, sin vergüenza que los demás pasajeros nos vean nuestras cosas, y controlar que todo esté en orden, ya que una vez que salimos del aeropuerto, no tendremos ningún derecho a reclamo.

En próximos blog y post en nuestro twitter (@control_aereo), contaremos como actúan algunas compañías ante reclamos que hemos realizado. Porque para romper, extraviar o robar contenido de las maletas, no hay ninguna que se salve.

miércoles, 9 de mayo de 2012

Fila 1... y mi equipaje de mano?

Cada avión y a su vez, cada compañía aérea, configura los asientos de una manera particular. Hay empresas que a sus Boeing 737 (en sus series 500 o 700), MD 88, F100, Airbus 319 o 320,  los configuran para que sean todos de clase turista, o algunos separan apenas unos espacios para la clase ejecutiva. Estamos hablando de aviones de mediano porte, que se usan para rutas de no mas de 6 horas.
Tanto para los que son 100% clase turista, como para los que tiene clase ejecutiva, la fila 1 es sinónimo de mayor espacio, no tener nadie molesto delante, y el limite es la mampara que separa el área de ingreso y el gallery. Para la gente alta, puede ser la mejor opción, sobre todo si viajan en ejecutiva, aunque normalmente este tipo de aviones, la ejecutiva no tiene ni apoya pies, ni se reclinan como lo pueden hacer los asientos de equipos mas grandes.
Lo que no todo el mundo sabe, que si algo no ofrece la Fila 1, es lugar para guardar nuestro equipaje de mano. No se puede poner nada el piso en el momento del despegue y aterrizaje por normas de seguridad, lo que hace que desde una cartera de dama, hasta un portafolio de caballero, tenga que ir a los compartimentos de equipaje de mano. Incluso, en las mamparas divisorias se encuentran los únicos soportes de cuna para bebes, así que si una madre viaja con su criatura, el bolso con todos los elementos del bebe, deberán acomodarse en los compartimentos.
Hasta aquí, todo bien y se entiende y se acata una norma de seguridad.
El problema es que en los primeros espacios de los compartimentos de equipaje de mano (los que están sobre la Fila 1 y a veces algo de la 2), esta ocupados con equipamiento de seguridad (equipo medico, tubo de oxigeno, etc), o elementos de asistencia como pueden ser almohadas y mantas, diarios y revistas y demás cosas que la tripulación no sabe donde guardar, y los instala ahí.
Pero como si esto fuera poco, nuestras siempre bien ponderadas sobrecargos, también ponen ahí sus carteras, bolsas y hasta maletas, así al terminar su trabajo (cuando el avión llegar a tierra y desembarcar hasta el ultimo pasajero), pueden tomar sus cosas y salir rapidito, rapidito. Habrás visto que mientras estas haciendo las largas filas de migración (en vuelos internacionales) o simplemente esperando las maletas, la tripulación pasa directo hacia la puerta de salida, cargando su equipaje y sin ninguna demora.
El punto es que la tripulación no debe llevar sus maletas en arriba del avión, sino que les aplican las mismas condiciones que para un pasajero común, a quien si pesa mas de "x" kilos o es mayor a "x" volumen, lo obligan a despachar el equipaje y se carga en las bodegas. Las tripulaciones no hacen eso para no tener que  soportar lo que el resto de los mortales si: la larga y tortuosa espera de la salida de nuestro equipaje.
Incluso si las maletas que la tripulación lleva, cumplen con las condiciones de "equipaje de mano", estas no deberían ir ocupando espacio que a disposición del pasajero. Y si alguien se pregunta por que, la respuesta es sencilla: porque el pasajero COMPRO UN BOLETO y al pagarlo adquirió el derecho a llevar un equipaje de mano, y de contar con el espacio para poder acomodarlo. Mientras que la tripulación esta trabajando, cobrando por eso, y no puede quitarle ese derecho al pasajero en su propio beneficio.

En los aviones de gran porte (Boeing 747, 747, 777, Airbus 330, 340, etc) la tripulación tiene espacio donde llevar su equipaje, pero como son tantos, usan también los compartimentos de equipaje de mano de las ultimas filas.

Si ya viviste esta experiencia, sabrás de lo que hablo. Sino, te invito a que en tu próximo viaje observes que así seas el primer pasajero que sube al avión a la hora del abordaje, encontrarás maletas ubicadas en los compartimentos de la fila 1 (y tal vez 2) y quizás también en las de los últimos asientos. No lo dudes: es equipaje de la tripulación y no corresponde que este allí, y menos si eso afecta a que pongas tu equipaje de mano.

Como ejemplo, incluyo la foto del vuelo de Aerolíneas Argentinas AR 1256 del día 19 de octubre del 2011, que hizo la ruta BUE-RIO, donde en un B737-700 con una configuración de 3 hileras de asientos dobles para ejecutiva, la tripulación ocupaba casi el 50% del espacio con sus propias maletas. Con el avión totalmente completo, la gente no encontraba donde poner sus equipaje de mano, y una de las azafatas indicó a unos pasajeros brasileños (que pagaron boletos en clase ejecutiva), que llevaran las cosas en sus pies. Quizás por inexperiencia, quizás por no discutir, los pasajeros hicieron caso y viajaron incómodos cuando justamente el pagar un boleto en clase ejecutiva es para viajar mejor, pero la azafata les quitó su derecho.

Si te llegara a pasar, no te calles y reclamá por tu espacio CERCANO a tu asiento para poner tu equipaje de mano y ante la segura discusión que te harán los sobrecargos, pedí llamar al gerente de aeropuerto para que intervenga y haga retirar de la cabina el equipaje de la tripulación. Nunca pidas por el comandante: si bien es la autoridad máxima dentro del avión, no hará nada en contra de la tripulación para evitarse que le escupan el café.

Timbre de llamada

La gran mayoría de los aviones de pasajeros de mediano y gran porte, llevan en el apoya-brazo o en la parte superior -donde están las luces de lectura individual- un botón para llamar a los sobrecargos (personal de cabina). Estos sistemas se crearon para que los pasajeros puedan solicitar algún servicio, como también para alertar a la tripulación en caso de una emergencia (personal o externa). Y por ende, son parte el protocolo de atención que el personal de cabina debe atender.
Al accionar este interruptor, notarás que ademas de sonar un timbre, se enciende una luz indicando la fila de asientos desde donde se hizo la llamada (o sea, la tuya) para que el personal pueda identificar quien realizó el llamado, pero ademas en la entrada al gallery (lugar donde los sobrecargos realizan sus tareas de preparación de alimentos y demás... si, esos que están detrás de la cortina), se enciende una luz generalmente de color azul. Esto les indica que un pasajero ha activado el timbre de llamada. La luz naranja o amarilla les indica que del otro gallery (siempre hay uno adelante y uno atrás), uno de sus compañeros los están llamando, y se comunican por el intercomunicador con forma de teléfono. Y la luz roja les indica que desde la cabina de pilotos los están requiriendo. Tres colores básicos y sencillos para identificar quien llama.
Estas luces quedan encendidas hasta que un sobrecargo responde a la llamada. En el caso de que sea un pasajero, esta quedará encendida hasta que el mismo pasajero que la activó la desactive, o lo haga el sobrecargo que lo asista, accionando el interruptor desde tu asiento.
En los vuelos diurnos, la respuesta de un sobrecargo a una llamada puede ser dentro de los tiempos lógicos, pero, en vuelos nocturnos...Cuanto pensás que pueden tardar en atenderte?

Te propongo una prueba: en tu próximo vuelo nocturno, no antes de la primer hora desde que apagaron las luces de cabina, realizá un llamada. Si no te responden, podrás desactivar y volver a activar el timbre de llamada y el proceso se repetirá (sonará la alerta y se volverá a encender tu señal indicadora y la luz en el gallery).

Mientras averiguas la respuesta, y nosotros te informamos lo que tardan en distintas compañías (indicándote siempre en que vuelo, que día y empresa en las que realizamos esta experiencia), te informamos que el servicio de atención de la tripulación NO DEBE SUSPENDERSE en ningún momento del vuelo, lo que significa que así sea un vuelo de 9 o 12 horas (ej: Buenos Aires-México o Buenos Aires-Madrid), siempre el pasajero debe contar con asistencia y servicio en caso de requerirlo.



martes, 8 de mayo de 2012

Comienza el Controlador Aéreo

Para quienes viajar en avión es parte de nuestra vida, aprendimos que la actividad aerocomercial es una de las que menos cuidado y respeto tiene por sus clientes, o sea, los pasajeros. El transporte en general, sea cual fuere tiene infinidad de defectos, pero en muchos casos se podría decir que hay una relación directa entre costo-beneficio. En cambio cuando viajamos en avión, consigamos la promoción u oferta que consigamos, recibimos un servicio que dista mucho de lo que merecemos por lo que pagamos.
Hemos visto gran cantidad de aerolíneas quebrar, aunque antes de llegar a eso, escuchamos argumentos de "replantear los costos", y terminamos entendiendo que lo que antes se nos daba dentro del valor del boleto, ahora ya no lo dan. Y no solo pasa por el servicio de a bordo, sino por temas mucho mas importantes como  la cantidad de tripulantes por vuelo -menor a la establecida para garantizar un buen servicio y atender a los pasajeros en caso de emergencia- ha disminuido, o que tenemos que subir al avión después de tomar un bus que nos lleva hasta una estación remota (pasando frío, calor o lluvia) mientras que vemos que pasajeros de otras aerolíneas suben en forma directa a través de las rampas de acceso, o que nuestros oídos se tapan excesivamente y nuestros cuerpos se hinchan por causa de una ineficiente presurización de la cabina. Estos y otros varios factores mas, hacen que una compañía aérea ahorre costos, pero siempre afectándonos como pasajeros.
Pero el viaje no empieza al subir al avión, sino que comienza desde el momento que nos acercamos al mostrador de check in, tan despreciablemente llamado "despacho". Si, como un despacho de mercadería, así se ha denominado durante años al mostrador donde creemos que una encantadora persona cambiará nuestros boletos por los pases de abordar (boarding pass), y etiquetará nuestras maletas hacia nuestro destino.
Como tampoco termina el viaje al momento que el avión abre sus puertas al aterrizar, sino que el servicio que hemos contratado termina exactamente desde el momento que recojemos nuestras maletas de la cinta transportadora. Si es que llega. Si es que llega entera. Si es que llegamos.

Porque hemos aprendido, vivido, sufrido, padecido y regocijado en cada viaje de avión que hemos hecho, y porque creemos que nuestras experiencias son las de cientos de miles, millones, de viajeros que a diario soportan "los encantos y desencantos" de viajar en avión, es que nace Controlador Aéreo: un espacio donde poder informar -desde la experiencia propia y abierta a la de los demás- los servicios e ineficiencias que las compañías aéreas, aeropuertos, personal de tierra, de cabina, tripulantes, y de todos a quienes les pagamos para que nos ofrezcan un servicio y hacen que nuestros viajes sean la realidad de un sueño, o la peor pesadilla, arriesgando incluso nuestra vida.

Infelizmente, tenemos mas para criticar que para felicitar, pero nuestro espíritu será siempre el de aportar para que nuestro lugar como clientes (pasajeros) sea respetado y tengamos mínimamente, la garantía de los servicios que hemos contratado. Y si no es mucho pedir, un buen trato...

Twittearemos a través de @control_aereo en tiempo casi real (porque no podemos tener nuestros móviles encendidos mientras volamos), comentarios, fotos y situaciones indicando siempre la compañía aérea, el día y el vuelo.

Como dijera un ex tripulante que se volviera actor y humorista -Fernando Peña- en el titulo de su libro: "Gracias por volar con nosotros".