martes, 18 de junio de 2013

Tam y la respuesta ante una contingencia

Instrucciones de seguridad en
Tam de Paraguay en portugués
Para quienes aún no lo saben, cuando hablamos de TAM podemos estar hablando de 2 compañías aéreas: TAM (la brasileña, de código JJ) y Tam Mercosur (de supuesta bandera paraguaya, de codigo PZ). Tam Mercosur une Argentina-Paraguay-Brasil con tripulación paraguaya como para justificar su licencia, y hace conexiones algo complicadas como BUE-ASU-SAO, SAO-CDE-ASU-BUE -SAO (lo que se denomina triangulación) y ante la falta de conectividad de la ruta a Asunción del Paraguay, normalmente se "castiga" esa ruta (con tarifas mas caras) y resulta más economico viajar desde Buenos Aires a Sao Paulo via Asunción, que Buenos Aires-Asunción. En estos "entuertos" de rutas trianguladas, las posibilidades de generar retrasos son varias: condiciones climáticas en cada aeropuerto, esperas para embarque de pasajeros en conexión, cambios de tripulación, reabastecimiento de aeronaves, etc. En desmedro de un buen servicio pero haciendo estas rutas rentables, Tam Mercosur se consolida en la ruta SAO-ASU como en BUE-ASU quedando los pasajeros casi esclavos a los caprichos tarifarios y horarios. Solo Gol o Aerolíneas Argentinas quedan como alternativa. 
Curiosamente, la madrugada del 02 de junio pasado, el aeropuerto de Asunción se vio invadido por una neblina que obligó al cierre de operaciones en la madrugada, impidiendo que el vuelo PZ720, pudiera aterrizar luego de 2 intentos. El vuelo se originó en BUE y luego de la escala en ASU debía culminar en SAO, pero el comandante, ante la imposibilidad de aterrizar luego de haber descendido a 500 pies, en vez de poner rumbo a su destino final, decidió regresar a BUE, a pesar que entre sus pasajeros, mas del 90% tenía como destino final Sao Paulo. El motivo: si completaba el vuelo hacia SAO, al querer realizar el retorno se estaría excediendo en las horas de vuelo establecidas en el convenio de Tripulantes. Así que perjudicando a mas de 130 pasajeros, regresó a Buenos Aires. 
Con el argumento de "problemas climáticos , al arribar el vuelo al aeropuerto internacional de Ezeiza, todos los pasajeros se agolparon en los mostradores de Tam para ver como serían reacomodados a vuelos que los llevaran a destino, tanto Asunción como Sao Paulo. Aqui se encontraron con una de las Supervisoras de Tráfico cuya credencial solo mencionaba su nombre: Gabriela. Gabriela, haciendo uso de sus varios años de experiencia en tráfico de aeropuerto, con cara de "no es mi problema" sumado a un "agradezcan que les damos una solución", se encargó de informar que los siguientes vuelos de la compañía estaban completos, por lo cual ofrecía transporte para llevar a los pasajeros hasta un hotel (NH City, ubicado cerca de Plaza de Mayo, a 40 minutos del Aeropuerto), y a medida que se encontraran espacios, llamarlos para que regresaran al aeropuerto y embarcar, sin garantizar ni comprometerse jamas a un horario ni fecha cierta. Con absoluta claridad, atendió primeramente a todos los pasajeros brasileños -que eran mayoría- y en casi perfecto portugues los inducía a que tomaran el bus que los aguardaba en la puerta del aeropuerto. A los pocos paraguayos que viajaban a Asunción (no más de 30) no les dirigía la palabra, o se limitaba a "mandarlos al bus para que se fueran al hotel". "Los próximos vuelos están completos y la prioridad la tienen pasajeros en clase ejecutiva o con necesidades especiales" repetía Gabriela ante cualquier reclamo que se le hiciera, pero ni a estos ni a los otros les daba una respuesta concreta, quedando claro que su único interes era enviar a todos los pasajeros al hotel y descomprimir la presión en el despacho. Era facil distinguir que de los brasileños, la mayoría estaba en calidad de turista y con hotel, traslado, comida y hasta 1 llamada de larga distancia pagados, la opción de quedarse uno o varios días más en Buenos Aires no les quitaba el sueño. Mientras que de los pocos paraguayos que estaban esperando un poco de atención, muchos debían estar en destino el mismo domingo para comenzar sus actividades comerciales y laborales al otro día, y se expresaba en los distintos reclamos que se originaron. Resuelto el "despacho de brasileños" hacia el hotel, Gabriela seguía insistiendo que los vuelos de ese día a Asunción estaban completos y que no habría forma de embarcar, por lo que instaba que que se tomara la opción de irse al hotel hasta que la compañía pudiera reubicarlos. Solo pasajeros inexpertos podrían haber respondido a la demanda de Gabriela (de la que se quizo saber su apellido pero se negaba a dar), por lo que la totalidad de los pasajeros paraguayos se mantuvieron firmes en el aeropuerto y exigían ser reubicados en vuelos inmediatamente posteriores. Se necesitó esgrimir argumentos de sustento legal para que Tam "cambiar a Gabriela" por otro supervisor de tráfico quien solicitó unos minutos para "ver una solución". En resumen: luego de casi una hora de presión, ruegos, enojos y amenazas, el 100% de los pasajeros paraguayos fueron reubicados en otros vuelos de Tam, llegando todos el mismo domingo a destino. Y los brasileños que fueron enviados al hotel? Quien sabe cuando llegaron.
Arribo al Aeropuerto de
Asunción
Más alla que Tam debería sancionar a funcionarios tan maleducados e indignos como esta Gabriela (aunque funcional al propósito de "sacarse a los pasajeros de encima"), la actitud de la compañía no puede depender del buen manejo o no de un supervisor de tráfico, sino a una política de solución a conflictos. Por normativa, ante una situación similar, la compañía debe dar respuesta inmediata a los pasajeros que se vieron perjudicados por "una decisión del comandante" de volver al aeropuerto de origen, en vez de culminar su ruta. Cuanto dinero debe haber perdido Tam por esta decisión es un tema de la aerolínea, pero ante esta circunstancia quedaron claras algunas cosas: 1) por más que Tam Mercosur tenga bandera paraguaya, la prioridad de atención es hacia los brasileños. 2) que ante una situación de conflicto, la política es "sacarse a los pasajeros de encima" en vez de darles una solución. 3) que el comandante del vuelo PZ 720 del 02 de junio priorizó por sobre el servicio a los pasajeros, retomar la ruta a BUE para no salirse del convenio de trabajo. 4) que en Tam, para hacer valer los derechos de los pasajeros, hay que discutir y no dejarse "arriar".
Es una pena -por no decir vergüenza- que una de las aerolíneas que aspira a liderar el mercado sudamericano (en la fusión que hizo con Lan), sea prestadora de este tipo de servicio. Un pasajero frecuente sabe como lidiar con estas situaciones impropias e ilegales, y a traves de este blog esperamos colaborar para que tantos los viajeros novatos como los experimentados sepan que prácticas de este tipo son irregulares, merecedoras de sanciones e indemnizaciones por parte de la aerolínea, y que deben servir como elemento a la hora de decidir por que compañía viajar.  Lo diremos hasta el cansancio: el precio no debe ser el factor de decisión, y mucho menos la publicidad. Solo el servicio y la atención, como tambien la respuesta ante una contingencia


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