domingo, 3 de noviembre de 2013

Cuantas LAN hay en LAN?

Desde que Lan Chile decidió expandirse en Sudamérica, y antes de la fusión-compra de TAM, un estudio de mercado y oportunidades dadas por algunos gobiernos, llevaron a que dejara de ser Lan Chile para pasar a ser LAN Airlines (2005). Así lo chilenos dejaron de ver el nombre de su país en la compañía aérea de bandera (aunque sea privada) pero vieron como la empresa crecía en toda la región bajo una misma marca y logo, aunque con distintas patentes y licencias. Nacía entonces Lan Argentina, Lan Perú, Lan Colombia y Lan Ecuador. Y cuando comenzaron a ver hacia el mercado aerocomercial más importante de Sudamérica -Brasil- fue que "se tomaron el cafecito" con Tam y en vez de crear Lan Brasil, prefirieron crear la alianza LATAM, ya que si algo los brasileños no aceptan con facilidad, es que una de sus empresas insignia, deje de ser "brasileña", aunque en el paquete accionario ya no lo sea tanto. 
Aprendiendo a diferenciarse de su competencia (si es que la tenía) en cada país "tropicalizó" su operatoria y para operar como empresas nacionales se adecuó a las condiciones aerocomerciales de cada país y contrató personal local. 
Asi que hoy, cuando en Argentina, Chile, Perú, Ecuador y Colombia compramos un boleto de LAN, no sabemos bien por cual de todas sus filiales viajaremos...hasta que vemos el personal que nos atiende y en función de su nacionalidad, entenderemos. O al menos que miremos en el boarding pass debajo del número de vuelo la leyenda "operado por Lan...." Aunque peor estaremos en Brasil donde a partir de la alianza con TAM, podemos tener un boleto de Lan y volar por Tam. Cosas del negocio aerocomercial. 
Asi que para hablar de LAN, hicimos una serie de vuelos en varias de sus filiales: Lan Chile, Lan Argentina, Lan Perú y Lan Colombia. Una misma empresa, pero no tanto.
El equipamiento es similar: Boeing o Airbus (de distintos tipos). Los Embraer quedan para su socia Tam. Pero el servicio no es el mismo.
Cubriendo rutas nacionales o internacionales, SIEMPRE la calidad del servicio esta en: equipamiento de la aeronave, servicio de abordo y trato del personal. Lan igual los dos primeros, pero la gran diferencia la tiene en el trato del personal. (Y para los que critican este blog diciendo que no se menciona "puntualidad y seguridad", insistimos en que esos temas "ni entran en cuestión". Lo único que falta es que tengamos que agradecer o reconocer que se nos de seguridad al volar). 
Mientras que el personal argentino y chileno (Lan Argentina y Lan Chile respectivamente) se limitan a dar la bienvenida, dar instrucciones de seguridad (que en realidad solo hacen acto de presencia porque son provistos por videos), y servir alimentos, el personal de Lan Perú y de Lan Colombia hace y por mucho, la diferencia. 
Es notable como el trato del personal peruano y colombiano se diferencia tanto del argentino o chileno. El manual de procedimiento -como en toda empresa global- debe ser el mismo, pero la ACTITUD no se puede regular. Observamos un mismo ejemplo: ayudar a acomodar maletas a personas a las que les costaba, y atención a la hora de servir los alimentos. El personal de Lan Argentina y Lan Chile parece que les "pesara mucho" ayudar a alguien que no puede colocar su equipaje de mano en el compartimiento, y saben como mirar para otro lado antes de ofrecer ayuda. En el vuelo LA 2582 del 29 de septiembre, operado por Lan Perú, una menuda azafata peruana hizo su mejor esfuerzo (porque ni su altura la favorecía) para ayudar a una señora entrada en edad a cargar su bolso. Lo mismo sucedió con un TCP del vuelo LA 3505 del 01 de octubre (operador por Lan Colombia): indicó al pasajero (que se notaba que de viajero frecuenta no tenia nada) el asiento que le correspondía y se ofreció a subirle su equipaje al compartimiento superior. 
Mientras el personal argentino y chileno al realizar el control de cabina para despegue y aterrizaje pasan por los asientos como "regañando" a quien no tiene su asiento en posición vertical o su mesita plegada, el personal de peruano y colombiano se inclinan para en un gesto amable y discreto, indicarle al pasajero las normas a cumplir.
Esta claro que hay pasajeros que abusan de las normas de seguridad (como no apagar los móviles y equipos electrónicos cuando se requiere) o pararse cuando la señal de cinturón de seguridad esta encendida, pero también hay muchos más que desconocen estas normas o porque están viajando por primera vez, o porque están bajo el efecto de "miedo a volar". Por ende, el personal no puede tratar a todos de la misma manera y debe tener la capacidad y sensibilidad como para manejar cada caso. Lo mismo sucede con el equipaje de a bordo: si un pasajero aborda el avión con un equipaje pesado o que excede las normas, la culpa es del despachante que lo permitió, y un gesto de buen servicio -si es que eso se pretende dar- es que la tripulación de cabina ayude a acomodar el equipaje en una forma eficiente y segura. Y como varias veces lo indicamos, que la tripulación NO OCUPE con su equipaje, el espacio destinado para los pasajeros. 
Cuando pensemos en LAN, debemos saber que hay varias LAN en la región. Y que no todas dan la misma calidad de servicio. Lo que nos hace dudar aun más sobre lo que pasará cuando la fusión con TAM se de en forma integral. Tendremos el buen trato que da TAM, LAN Perú o LAN Colombia, o nos quedaremos con lo que ofrece Lan Chile y Lan Argentina? 

No hay comentarios:

Publicar un comentario en la entrada